008131025s2013    ulkac         000a  kor
 020  ▼a9788992524452▼g03320▼c\14800 
 0411 ▼akor▼heng 
 056  ▼a325.512▼25 
 090  ▼a325.512▼b갤235ㅉ
 1001 ▼a갤로, 카민 
 24520▼a(짜릿한 감탄의 순간을 판매하는) 애플스토어를 경험하라▼d카민 갤로 지음▼e조은경 옮김 
 260  ▼a서울▼b두드림▼c2013 
 300  ▼a351 p.▼b삽화, 초상▼c22 cm 
 50710▼tThe Apple Experience 
 50710▼aCarmine Gallo 
 653  ▼a고객서비스▼a애플스토어 
 7001 ▼aGallo, Carmine 
 7001 ▼a조은경 
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들어가는 글 : 애플의 마법 '삶을 풍요롭게' = 9

Part Ⅰ 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법 = 23
  제1장. 원대한 꿈을 꿔라 = 29
    애플스토어가 시작된 최초의 순간
    애플스토어를 성공시킨 한 가지 질문
    포시즌즈를 벤치마킹하다
    페덱스를 만든 세 단어 비전
    애플의 비전 : 삶을 풍요롭게
    잡스에게 디테일보다 중요했던 것
  제2장. 미소 짓는 사람을 고용하라 = 45
    애플스토어의 영혼
    똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다
    디즈니의 경영 철학
    당신은 친절합니까?
  제3장. 용감한 직원을 양성하라 = 63
    스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있는가?
    용감한 직원에게 반드시 있는 것
    "스티브 잡스였다면?"이라고 묻지 마라
    용감한 남성복 체인
    두려움은 기업 문화를 파괴한다
    미친 사람
    조니와 스티브의 바보 같은 아이디어
  제4장. 신뢰를 쌓아라 = 81
    신뢰 관계를 쌓아야 하는 이유
    신뢰가 높은 리더의 13가지 행동
    진정성과 신뢰만큼 중요한 것은 없다
  제5장. 피드백 환경을 조성하라 = 97
    용감한 피드백
    결정적인 질문
    고객에게 적절한 피드백을 받으려면
    두 가지 점수 이야기
  제6장. 멀티태스커를 양성하라 = 119
    애플에서 교훈을 얻은 교사
    세 명은 군중이 아니다
    멀티태스킹 3단계 학습 
  제7장. 직원에게 권한을 부여하라 = 137
    옳은 일을 마땅히 할 수 있게
    컴퓨터보다 먼저 고쳐야 할 것
    내부 고객을 먼저 대접하라
    리츠칼튼의 비밀
    리츠칼튼의 '우와' 이야기
    동기부여의 힘
    목표를 이루려면 먼저 칭찬하라
    의심이 줄면 용기가 생긴다
    감정 탱크 채우기

Part Ⅱ 애플이 고객에게 서비스하는 방법 = 159
  제8장. 애플의 서비스 5단계 = 163
    애플의 서비스 5단계
    AT＆T가 스티브 잡스에게 배운 것
    바람 피우는 남자와 실패한 브랜드의 공통점
  제9장. 고객의 마음속 시계를 되돌려라 = 189
    시간에 대한 인식 바꾸기
    애플스토어에 기다림이 없는 이유
    5분 만에 7만 달러를 잃는 방법
    대기 시간을 줄이는 디즈니의 노하우
    고객서비스 챔피언이 되는 세 가지 비결
    변명 대신 먼저 행동하라
  제10장. 장점을 판매하라 = 207
    실전! 애플스토어 경험
    고객이 정말 좋아하는 것은?
    내가 왜 그걸 알아야 하는데?
  제11장. 고객의 잠자는 재능을 깨워라 = 223
    애플의 일대일 멤버십 프로그램
    식료품 업계의 애플
    애플스토어에서 춤을
    애플스토어 직원들이 말하는 경험
    레고의 고객 경험
    전화상담원까지 재미있는 애플
  제12장. 감탄의 순간을 창조하라 = 241
    뇌는 지루한 것에 관심이 없다
    시리, 오늘 날씨는 어때?
    4년을 끈 딜레마를 해결한 10분
    아이패드로 만드는 감탄의 순간
    애플 방식으로 고객을 감동시킨 체인점
  제13장. 예행연습을 하라 = 263
    스티브 잡스의 아이패드 2 프레젠테이션 대본
    트위터에 적합한 헤드라인
    메시지 지도
    브랜드 메시지 지도 만들기
  제14장. 일관된 경험을 제공하라 = 277
    관계를 개선하는 지니어스 훈련시키기
    행복한 사람이 파는 행복한 비누
    신발 한 켤레마다 행복을 담아 배달하기

Part Ⅲ 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법 = 295
  제15장. 잡동사니를 치워라 = 299
    복잡함을 단순화하다
    얼룩 하나도 허락하지 않는다
    고객을 단번에 쫓아내는 방법
    쇼를 보여줄 준비
  제16장. 세부 디자인까지 신경 써라 = 315
    현대 미술관에 전시될 만한 수준의 품질
    카드보드지 회사의 가장 까다로운 고객
    산을 옮길 정도로 힘들어도 가치는 있다
    스타벅스의 낭만 되찾기
    상품을 경험으로 바꾸기
  제17장. 다중 감각 경험을 설계하라 = 333
    평생 친구를 만들어라
    매장을 변화시켜라
    애플 방식으로 자동차를 팔다
    더 큰 꿈을 꾸는 디즈니

마치는 글 : 애플의 영혼 = 345
  마음을 울리는 것
  평균의 시대는 끝났다
  그저 멋지게 만들어라!