애플스토어의 놀라운 성공과 그 뒤에 숨은 비밀!

『애플스토어를 경험하라』는 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해보지 못한 이들에게 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 애플 직원들과 애플 서비스의 이야기를 들려준다. 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다. 애플과 애플스토어의 성공에 대한 흥미로운 분석과 애플스토어처럼 성공하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적인 과제까지 수록되어 있다.

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애플은 서비스마저 도도하다?
아니, 진짜 ‘애플스토어’는 다르다

아쉽게도 한국에는 ‘진짜’ 애플스토어가 없다. 애플 마크를 빌린 리셀러숍만 있을 뿐이다. 이런 상황이다 보니 리셀러숍을 애플스토어로 혼동하는 경우도 적지 않게 발생한다. 하지만 한 번이라도 진짜 애플스토어의 서비스를 경험해본다면 그런 혼동은 없을 것이다. 리셀러숍에는 애플의 제품이 있을지언정 애플의 영혼, 즉 ‘애플의 사람들’은 없기 때문이다. 애플 직원들은 평범한 거래를 짜릿한 감탄의 순간으로 바꿔놓을 줄 아는 사람들이다. 지금도 SNS 도처에서 애플의 고객 경험에 매료되어 열렬한 팬이 된 사람들을 흔히 발견할 수 있다.

우리는 그동안 애플의 반쪽만 경험하고 있었다. 제품은 경험했지만 그들이 직접 제공하는 서비스는 경험하지 못했기 때문이다. 《애플스토어를 경험하라》는 이런 갈증을 속 시원하게 해결해주는 책이다. 진짜 애플스토어가 어떤 곳인지, 애플의 서비스가 어떤 식으로 이루어지는지, 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다. 그렇다고 해서 이 책이 단순히 ‘애플스토어 체험기’인 것은 아니다. 애플과 애플스토어의 성공에 대한 흥미로운 분석과 애플스토어처럼 성공하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적인 과제까지 모두 담겨 있는 점이 이 책의 진짜 매력이다.

최초의 그래픽 유저 인터페이스(GUI)가 제록스에서 출발했다는 사실을 아는가? 그런데도 제록스는 왜 복사기 회사로만 머물러 있을까? 하버드대학 입시보다 경쟁이 치열하다는 애플스토어의 직원 채용 요건은 무엇일까? 365일 붐비는 애플스토어에서 기다리는 고객들이 짜증을 내지 않는 이유는 무엇일까? 그 모든 해답이 이 책에 고스란히 담겨 있다.

이제 ‘스티브 잡스의 혁신’은 지겹다고?
그렇다면 ‘스티브 잡스의 경험’에 집중하자!

스티브 잡스의 자서전, 명언집, 애플 기업 스토리 등 스티브 잡스의 성공 철학과 그가 만든 혁신적인 제품에 대한 이야기를 우리는 너무 많이 들었다. 하지만 우리는 스티브 잡스가 이룬 혁신에 집중하느라 다른 것을 놓치고 있는지도 모른다. 잡스는 큰 혁신을 일으킬 때 자신의 직감과 상상력에 의존했지만, 그 바탕에는 끊임없이 고객과 소통하고 피드백을 얻고자하는 노력이 있었다. 애플은 항상 적극적으로 고객의 의견을 묻는다. 이것이 가능했던 이유는 애플스토어라는 무대가 있었기 때문이다. 《애플스토어를 경험하라》는 애플스토어가 없었다면 애플은 지금처럼 사랑받지 못했을 거라고 지적한다.

이 책에는 또한, 스티브 잡스에게 영감을 주었거나 스티브 잡스로부터 영향을 받은 기업들, 고객서비스로 1, 2위를 다투는 기업들이 제공하는 흥미로운 고객 경험까지 소개되어 있다. 이러한 사례와 함께 창의적인 혁신가이자 능수능란한 세일즈맨이었던 스티브 잡스의 ‘고객 경험’을 만난다면 ‘고객에게 사랑받는 서비스’에 대한 전혀 새로운 시각을 얻을 수 있을 것이다.

소문난 맛집도, 커피집도 아닌데 왜 애플스토어는 항상 북적일까?
- 하버드대 입학보다 애플 입사가 힘든 이유

보통 매장이라면 한가한 시간인 평일 오전에도 애플스토어는 사람들로 가득하다. 사실, 애플스토어는 1년 365일 붐빈다. 애플스토어 직원들이 제공하는 ‘특별한 고객 경험’ 덕분이다. 자신을 특별하게 대우하지 않는 상점에 자주 방문할만큼 한가한 고객은 세상 어디에도 없다. 애플스토어에 항상 고객들이 넘치는 것은 결국 직원들이 고객을 따뜻하게 환영하고, 고객이 행복하게 애플스토어를 나서도록 만들기 때문이다. 이는 많은 연봉을 준다고 해서 가능한 일이 아니다. 애플스토어 직원들은 다른 소매업체 직원들과 비슷한 수준의 임금을 받지만, 그럼에도 고객들이 ‘최고의 고객서비스를 제공받았다’고 느끼게 만든다. 어떻게 그렇게 할 수 있을까?

《애플스토어를 경험하라》는 30분을 기다리고도 5분밖에 기다리지 않은 것처럼 느끼는 애플스토어 고객들의 모습과 20분간 축구이야기로 고객과 수다를 떨고 고작 5분간만 제품 이야기를 나누는 애플스토어 직원의 모습을 소개한다. 그밖에도 고객을 따뜻하게 맞이하고, 질문하고, 경청하고, 즐겁게 대화하고, 자신감을 심어주는 애플 직원들의 모습이 생생하게 녹아 있다. 이 책이 소개하고 있는 애플스토어 직원들의 모습은 ‘고객을 어떻게 기분 좋게 만들 수 있는가’라는 질문에 대한 답이자, 애플스토어가 올리는 놀라운 매출의 비밀이기도 하다.

이 책은 애플이 ‘내부 고객’ 개념으로 직원들을 대한다는 점을 지적한다. 직원들의 마음을 사로잡지 않으면 물건을 사는 고객들의 마음은 당연히 사로잡을 수 없다는 것이다. 애플은 ‘용감한 직원’을 뽑고, 비전을 공유한다. 그래서 애플 직원들이 고객과 유쾌하게 소통하고 관계를 개선해 나가는데 많은 정성을 쏟을 수 있는 것이다. 이 책에 담긴, 고객과 유쾌하게 소통하고 관계를 개선해 나가는 애플 직원들만의 노하우는 분야를 막론하고 고객서비스를 개선하고자 하는 소매업체들에게 귀중한 밑거름이 되어줄 것이다.

애플스토어가 유리의 성이 된 이유는?
- 디테일에 집중하고 디자인에 목숨거는 애플의 진짜 속셈

애플스토어는 맥북의 화면 각도를 늘 90도로 조정한다. 애플스토어 매장에서는 유리로 둘러싸인 벽과 특별한 제작과정을 거친 테이블의 모습을 볼 수 있다. 반면, 벽의 얼룩이나 테이블 위의 어수선한 케이블은 볼 수 없다. 왜? 화면이 90도가 아니라면 고객은 굳이 손으로 맥북을 만져 각도를 재조정하지 않을 것이다. 이 또한 일종의 고객 경험이다. 또, 아름답고 섬세한 매장 디자인은 애플스토어 경험을 더 특별하게 만들어 준다. 유튜브에서 ‘애플 제품 개봉기’를 담은 동영상을 쉽게 찾아볼 수 있는 이유도 마찬가지다. 제품 개봉기가 쓰레기 치우는 일이 아니라 ‘특별한 경험’이 된 것도 애플의 철학이 고스란히 반영된 결과인 것이다. 이는 곧 ‘열성 팬’과 ‘좋은 입소문’, 그리고 ‘높은 매출’로 선순환된다. 이처럼 애플의 모든 디자인 요소는 ‘고객 경험’을 중심으로 설계된 것이다.

애플은 ‘삶을 풍요롭게’라는 기업의 비전에 걸맞게, 최고의 경험을 선사하기 위한 완벽한 무대를 준비한다. 매장 외관, 매장 내 인테리어, 테이블과 의자, 얼룩 하나 없는 유리벽, 제품 아이디어부터 제작, 판매 과정까지. 애플은 이 모든 것이 ‘고객 경험’과 이어져 있으며 ‘최고의 고객 경험’, ‘고객 충성도’와 직결된다는 것을 일찌감치 깨달았다.

저자는 애플의 서비스 5단계, 멀티태스킹 교육 등 애플스토어의 ‘마법’을 당신의 사업이나 업무에도 적용시킬 수 있도록 친절한 가이드라인을 제시하고 있다. 《애플스토어를 경험하라》를 통해 애플스토어의 놀라운 성공과 그 뒤에 숨은 비밀, 서비스업계에서 우열을 가리기 힘든 다른 기업들의 실수와 성공담을 살펴보다 보면 당신 역시 성공의 마법을 경험할 수 있을 것이다.

◆ 추천평

《스티브 잡스 무한혁신의 비밀》을 쓴 카민 갤로가 멋진 소매점 애플스토어의 성공 스토리를 분석했다. 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 고민하는 경영자에게 꼭 필요한 책이다.
- 예병일 플루토미디어 대표, 발행인

애플스토어는 ‘하이터치 시대의 대표적인 성공사례’다. 제품이 무엇이든 결국 고객은 사람이고, 훌륭한 고객서비스가 없다면 제품을 팔 수 없다는 매우 기본적인 원칙에 충실한 것이다. 첨단기술의 세계에 하이터치가 존재하고, 하이터치를 최대한 활용하여 성공사례를 만들어 냈다는 것에 무한한 자부심을 느낀다는 론 존슨. 애플의 성공은 한두 사람의 천재에 의해서 이루어진 것이 아니었다.
- 정지훈 《거의 모든 IT의 역사》 저자, 명지병원 IT융합연구소장, 카이스트 문화기술대학원 겸직교수

오랫동안 애플의 제품을 사용해온 이유를 깨닫게 해준 책이다. 애플스토어의 백스테이지에 숨어들어 애플의 비밀을 엿보는 경험이야말로 정말 짜릿한 감탄의 순간이었다. 감탄의 순간을 제공해야 하는 건 경영, 판매, 정치 모두 마찬가지다.
- 곽동수 숭실사이버대학교 정보통신학과 외래교수, IT 컬럼니스트, 시사평론가

이 책에서 카민 갤로는 우리가 애플에서 미처 발견하지 못했던 사실들을 날카로운 통찰력으로 하나하나 파헤친다. 그는 기업가와 전문가, 직원, 고객 등 수많은 사람들을 만나 인터뷰하고 다양한 자료를 분석했다. 그 결과 고객의 마음을 훔치는데 효과적인 호감, 신뢰, 품질에 대해 이해하고 이를 통해 얻을 수 있는 인사이트를 제공한다.
- 가이 가와사키 《당신의 기업을 시작하라》, 《리얼리티 체크》 저자, 애플의 전 수석 애반젤리스트

사업에 몸담고 있거나 사람을 상대하는 업종에 있는 사람이라면 누구나 읽어야 하는 책이다. 이 책은 '애플'이 아니라 '사람'에 대해 이야기한다. 《애플스토어를 경험하라》는 비즈니스를 보는 당신의 시각을 새롭게 바꿔 줄 것이다.
- 토이 셰이 자포스 CEO, 《딜리버링 해피니스》 저자

이 책은 애플스토어의 놀라운 성공과 그 비결뿐 아니라 비즈니스를 차별화하는 방법도 알려준다. 게다가 사람과 삶을 대하는 자세에 대한 통찰로 가득하다. 고객서비스의 교과서처럼 여겨야 할 책이다.
- 매튜 E. 메이 《우아한 아이디어가 세상을 지배한다》 저자, 페퍼다인 대학 경영대학원 교수

카민 갤로는 소매업에서 성공하는 방법을 애플을 통해 간결하고 흥미롭게 보여준다. 다양한 사례를 분석하는 것에 그치지 않고 구체적이고 실질적인 조언까지 해준다. 이 책에서 배울 수 있는 교훈은 말할 수 없을 정도로 귀중하다! 무조건 읽어야 한다.
- 가르 레이놀즈 《프리젠테이션 젠》 저자

눈부신 통찰력이 담긴 이 책은 어느 분야든 진정한 고객 경험을 창출하고자 하는 이에게 길을 밝혀줄 것이다.
- 댄 로암 《생각을 말하는 사람 생각을 그리는 사람》, 《생각을 쇼하라》 저자

사업의 분야와 규모를 막론하고 모든 경영자와 관리자에게 고객 경험에 대한 흥미로운 정보를 제시한다.
- 루아크 르 뫼르, 르웹 CEO

스티브 잡스는 사람들을 감동시키는 마법을 부린다. 그리고 카민 갤로는 그 마법의 비법을 제대로 알고 있다. 간단하고도 즐거운 비전이 그 핵심이다.
- 피터 스타인라우프, 에드먼즈 닷컴 회장

저자인 카민 갤로는 ‘애플을 분석’하는 대신 ‘애플이 분석한 것과 분석을 활용한 방법’을 이야기한다. 그리고 이를 바탕으로 애플스토어라는 소매점에 집중해 애플의 기업 문화와 철학을 버무려 내놓는다. 소소한 일화, 고객과 직원 사이의 재미있는 대화, 화장실의 중요성까지 딱딱한 마케팅 도서를 넘어 애플스토어의 유쾌한 분위기를 잘 그려내고 있다. 애플스토어의 작은 경험들을 모아 애플스토어 자체를 담아내는데 성공했다.
이 책을 보고 고객을 대하는 방법을 고민하는 사람도 있을 것이고, 고객으로서 소매점과의 소통이 어떠해야 만족감을 느낄 수 있었는지 돌이켜 보는 사람도 있을 것이다. 분명한 것은 외국에 나가 애플스토어를 몇 번 방문하는 것보다 이 책을 읽는 편이 애플스토어를 경험하고 이해하는데 훨씬 더 효과적이라는 점이다.
애플이 그랬던 것처럼 애플스토어 경험을 바탕으로 새로운 고객 경험을 창조하고 싶은 독자들에게 권한다.
- 오힘찬 IT블로거, IT컬럼니스트 http://hrmac.tistory.com

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[들어가는 글 애플의 마법 '삶을 풍요롭게']
‘애플 교’ 체험하기
공황 상태를 불러온 물웅덩이
학교에서는 배울 수 없는 것
이 책의 구성
애플의 비전: 삶을 풍요롭게

Part I 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법

[제1장 원대한 꿈을 꿔라]
애플스토어가 시작된 최초의 순간
애플스토어를 성공시킨 한 가지 질문
포시즌즈를 벤치마킹하다
페덱스를 만든 세 단어 비전
애플의 비전: 삶을 풍요롭게
잡스에게 디테일보다 중요했던 것

[제2장 미소 짓는 사람을 고용하라]
애플스토어의 영혼
똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다
디즈니의 경영 철학
당신은 친절합니까?

[제3장 용감한 직원을 양성하라]
스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있는가?
용감한 직원에게 반드시 있는 것
“스티브 잡스였다면?”이라고 묻지 마라
용감한 남성복 체인
두려움은 기업 문화를 파괴한다
미친 사람
조니와 스티브의 바보 같은 아이디어

[제4장 신뢰를 쌓아라]
신뢰 관계를 쌓아야 하는 이유
신뢰가 높은 리더의 13가지 행동
진정성과 신뢰만큼 중요한 것은 없다

[제5장 피드백 환경을 조성하라]
용감한 피드백
결정적인 질문
고객에게 적절한 피드백을 받으려면
두 가지 점수 이야기

[제6장 멀티태스커를 양성하라]
애플에서 교훈을 얻은 교사
세 명은 군중이 아니다
멀티태스킹 3단계 학습

[제7장 직원에게 권한을 부여하라]
옳은 일을 마땅히 할 수 있게
컴퓨터보다 먼저 고쳐야 할 것
내부 고객을 먼저 대접하라
리츠칼튼의 비밀
리츠칼튼의 ‘우와’ 이야기
동기부여의 힘
목표를 이루려면 먼저 칭찬하라
의심이 줄면 용기가 생긴다
감정 탱크 채우기

Part II 애플이 고객에게 서비스하는 방법

[제8장 애플의 서비스 5단계]
애플의 서비스 5단계
AT&T가 스티브 잡스에게 배운 것
바람 피우는 남자와 실패한 브랜드의 공통점

[제9장 고객의 마음속 시계를 되돌려라]
시간에 대한 인식 바꾸기
애플스토어에 기다림이 없는 이유
5분 만에 7만 달러를 잃는 방법
대기 시간을 줄이는 디즈니의 노하우
고객서비스 챔피언이 되는 세 가지 비결
변명 대신 먼저 행동하라

[제10장 장점을 판매하라]
실전! 애플스토어 경험
고객이 정말 좋아하는 것은?
내가 왜 그걸 알아야 하는데?

[제11장 고객의 잠자는 재능을 깨워라]
애플의 일대일 멤버십 프로그램
식료품 업계의 애플
애플스토어에서 춤을
애플스토어 직원들이 말하는 경험
레고의 고객 경험
전화상담원까지 재미있는 애플

[제12장 감탄의 순간을 창조하라]
뇌는 지루한 것에 관심이 없다
시리, 오늘 날씨는 어때?
4년을 끈 딜레마를 해결한 10분
아이패드로 만드는 감탄의 순간
애플 방식으로 고객을 감동시킨 체인점

[제13장 예행연습을 하라]
스티브 잡스의 아이패드2 프레젠테이션 대본
트위터에 적합한 헤드라인
메시지 지도
브랜드 메시지 지도 만들기

[제14장 일관된 경험을 제공하라]
관계를 개선하는 지니어스 훈련시키기
행복한 사람이 파는 행복한 비누
신발 한 켤레마다 행복을 담아 배달하기

Part III 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법

[제15장 잡동사니를 치워라]
복잡함을 단순화하다
얼룩 하나도 허락하지 않는다
고객을 단번에 쫓아내는 방법
쇼를 보여줄 준비

[제16장 세부 디자인까지 신경 써라]
현대 미술관에 전시될 만한 수준의 품질
카드보드지 회사의 가장 까다로운 고객
산을 옮길 정도로 힘들어도 가치는 있다
스타벅스의 낭만 되찾기
상품을 경험으로 바꾸기

[제17장 다중 감각 경험을 설계하라]
평생 친구를 만들어라
매장을 변화시켜라
애플 방식으로 자동차를 팔다
더 큰 꿈을 꾸는 디즈니

[마치는 글 애플의 영혼]
마음을 울리는 것
평균의 시대는 끝났다
그저 멋지게 만들어라!