008030130s2002    ulka    d     000a  kor
 020  ▼a8988085817▼g93350
 056  ▼a350.5▼23
 090  ▼a350.5▼b한17ㅎ
 110  ▼a한국행정연구원
 24500▼a행정서비스헌장제도의 효과적 이행요인▼d한국행정연구원 [편]
 260  ▼a서울▼b한국행정연구원▼c2002
 300  ▼aⅵ, 136 p.▼b삽도▼c24 cm
 49010▼aKIPA 연구보고▼v02-02
 50000▼a연구자 : 윤광재
 504  ▼a참고문헌 : p.91-94
 7001 ▼a윤광재
 830 0▼aKIPA 연구보고(한국행정연구원)▼v02-02
 9501 ▼a가격불명

제1장 서론 = 1
 제1절 연구의 목적 = 1
 제2절 연구의 범위 및 방법 = 4

제2장 행정서비스헌장의 운영현황 = 7
 제1절 미국의 고객서비스 기준 = 7
  1. 도입배경 및 목적 = 7
  2. 고객서비스 기준의 운영실태 = 8
 제2절 영국의 시민헌장 = 12
  1. 도입배경 및 발전 = 12
  2. 기본원칙의 수정 = 14
  3. 헌장마크제도 = 19
  4. 헌장마크와 관련한 최근의 경향 = 21
 제3절 프랑스의 서비스 질 향상헌장 = 23

제3장 행정서비스헌장의 운영 및 저해요인 = 26
 제1절 행정서비스헌장의 운영현황 = 26
  1. 행정서비스헌장의 제정 및 확대 = 26
  2. 행정서비스헌장의 평가 = 29
  3. 새로운 평가시스템 체제 = 37
 제2절 행정서비스헌장의 저해요인 = 41
  1. 행정서비스헌장에 대한 낮은 인식 = 41
   1) 헌장에 대한 기관장 및 담당자의 인식 = 41
   2) 헌장에 대한 고객의 인식 = 45
  2. 행정서비스헌장 내용의 구체성 결여 = 46
   1) 헌장의 체계성의 결여 = 47
   2) 헌장의 이행표준의 문제점 = 49
   3) 헌장의 시정 및 보상의 단순성 = 53
   4) 헌장의 고객참여와 의견제시 사항의 부정확성 = 56
   5) 헌장의 고객만족도 조사와 발표 시기의 부정확성 = 58
   6) 헌장의 고객협조의 불명확성 = 59
  3. 행정서비스헌장의 평가와 사후관리상의 문제점 = 61
   1) 헌장의 자체 및 종합평가의 한계 = 62
   2) 헌장의 사후관리의 비환류성 = 63

제4장 행정서비스헌장의 효과적 이행요인 = 67
 제1절 대외적인 요인 = 67
  1. 법적인 측면 = 67
   1) 헌장제정의 기본사항 = 68
   2) 헌장운영·평가에 대한 기본규정 = 69
  2. 제도적인 측면 = 71
   1) 고객참여제도와의 연계 = 71
   2) 분권화제도와의 연계 = 73
   3) 성과평가제도와의 연계 = 75
   4) 고객만족도 조사와의 연계 = 77
 제2절 대내적인 요인 = 79
  1. 고객에 대한 헌장홍보 = 79
  2. 고객의 참여와 의견수렴 = 80
  3. 공무원에 대한 헌장교육 = 81
  4. 공무원의 의견수렴 = 83
  5. 필요한 재원의 확보 = 83
  6. 환경에 따른 헌장의 체계적 관리 = 84

제5장 결론 및 정책건의 = 86

〈참고문헌〉 = 91

〈부록 1〉 클린턴 대통령의 행정명령 12862 = 95
〈부록 2〉 2001년 헌장마크(Charter Mark) 수상기관 = 96
〈부록 3〉 행정서비스헌장 평가지표체계(기존) = 99
〈부록 4〉 행정서비스헌장 평가지표체계(신규) = 101
〈부록 5〉 2001년 최우수헌장(중앙부처단위) = 104
〈부록 6〉 2001년 최우수헌장(시·군·구단위) = 110