008200227s2019    ggk           000a  kor
 020  ▼a9791186292617▼g03320▼c\13000 
 056  ▼a325.512▼25
 090  ▼a325.512▼b이77ㄸ
 1001 ▼a이주연 
 24500▼a딱 하나만 바꾸면 되는데▼b4차 산업혁명 시대의 고객 만족▼d이주연 지음 
 260  ▼a춘천▼b강단▼c2019 
 300  ▼a249 p.▼c22 cm 
 50000▼k: 고객 만족, '딱 하나' 서비스 프로세스 
 653  ▼a고객만족▼a서비스
 9500 ▼b\13000

Prologue : 딱 한 가지 때문에 고객이 떠난다 = 4 

Chapter 1 고객 만족 - 딱 하나 바꾸기 
  01. '딱 하나'서비스 프로세스 = 17 
  02. 4차 산업혁명과 서비스 혁명 = 20 
  03. 혁명을 가로막는 딱 하나 = 23 
  04. 한 가지 때문에 고객이 떠난다 = 26 
  05. 한 사람 때문에 회사가 흥한다 = 29 
  06. 한 사람 때문에 회사가 망한다 = 34 
  07. '딱 한 사람'을 관리하라 = 36 
  08. 사람, 뽑을 때 잘 뽑아야 한다 = 38 
  09. 우리 회사의 고객 만족에 '딱 하나'를 꼽으면? = 43 

Chapter 2 결정적 딱 하나 - 신뢰 
  01. 신뢰가 없는 서비스는 허구다 = 47 
  02. 고객 만족은 믿음에서 시작된다 = 50 
  03. 신뢰를 잃는 건 한 순간 = 53 
  04. 신용회사의 신용 = 58 
  05. MOT가 주는 메시지 = 61 
  06. 최고의 친절은 신뢰 = 63 
  07. 고객을 속이지 마라 = 66 
  08. 제품의 신뢰가 먼저다 = 69 
  09. 신뢰와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나를 꼽으면? = 71 

Chapter 3 마음 하나 바꾸기 - 서비스십 
  01. 마음을 바꾸면 세상이 바뀐다 = 75 
  02. '원칙'이 그렇게 중요한가 = 78 
  03. 고객은 누구나 VIP = 82 
  04. 마음을 사로잡는 서비스 = 88 
  05. 잡 크래프팅과 서비스십 = 90 
  06. 서비스십은 확고한 직업관에서 나온다 = 93 
  07. 고객 감동이란 하나 더 신경 쓰는 것 = 96 
  08. 한 번 더 생각하면 답이 나온다 = 99 
  09. 서비스십과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? = 102 

Chapter 4 태도 하나 바꾸기 - 고객맞이 자세 
  01. 습관 하나 바꿨을 뿐인데 = 105 
  02. 서비스는 눈빛 교환으로 시작한다 = 107 
  03. 웃는다는 것의 의미 = 109 
  04. 인사보다 중요한 인사성 = 113 
  05. 공감하는 태도가 중요하다 = 115 
  06. 이미지로 승부하라 = 119 
  07. 고객이 적군인가? = 123 
  08. 마음을 바꾸면 태도가 변한다 = 126 
  09. 태도와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? = 130 

Chapter 5 화법 하나 바꾸기 - 말하기 
  01. 말투만 바꿔도 서비스가 달라진다 = 133 
  02. 젊은 여성의 말투, 문제 있다 = 136 
  03. 제대로 복창하기 = 139 
  04. '아' 다르고 '어' 다르다 = 141 
  05. 호칭 하나 덧붙였을 뿐인데 = 145 
  06. 말 한마디로 누구나 천사가 될 수 있다 = 149 
  07. 한마디 말이 주는 감동 = 152 
  08. 침묵도 훌륭한 커뮤니케이션이다 = 155 
  09. 화법과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? = 159 

Chapter 6 시스템 하나 바꾸기 - 서비스 시스템 
  01. 시스템이 별건가? = 163 
  02. 고객의 입장에서 접속해보라 = 166 
  03. 콜센터 체계도 고칠 것이 많다 = 171 
  04. 끊임없이 혁신하라 = 175 
  05. 사랑합니다, 고객님 = 177 
  06. 서비스를 시스템화할 것 = 179 
  07. 이런 시스템은 바뀌어야 한다 = 183 
  08. 한 차원 높은 시스템으로 = 187 
  09. 시스템과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? = 190 

Chapter 7 문화 하나 바꾸기 - 조직문화 
  01. 서비스를 문화로 꽃 피우자 = 193 
  02. 문화가 감동을 불러온다 = 196 
  03. 신바람 문화를 만들자 = 199 
  04. 내부고객 만족 풍토를 조성하라 = 202 
  05. 고객이 갑질을 못 하게 하라 = 207 
  06. 고객은 길들이기 나름이다 = 212 
  07. 품격 있는 문화를 형성하자 = 215 
  08. 디테일에 강한 문화를 만들자 = 218 
  09. 문화와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? = 220 

Chapter 8 상품 하나 바꾸기 - 서비스와 제품 
  01. 상품이 최고의 서비스 = 225 
  02. 그 정도밖에 못 만드나 = 227 
  03. 왜 고치지 않는가? = 230 
  04. 이러고도 경쟁력이 있을까? = 233 
  05. 홍보는 상품으로 하는 것 = 235 
  06. 홈쇼핑 이야기 = 238 
  07. 상품에 아이디어를 쏟아야 = 240 
  08. 무형의 상품 - 실력도 상품이다 = 243 
  09. 상품과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? = 245 

Prologue : '딱 하나' 개선의 발걸음을 내딛자 = 247