왜, 아직도 고객 만족 · 친절 서비스의
문제가 계속되고 있는가?
‘딱 하나 서비스 프로세스’로 끝장내자!

이제부터 당신 회사의 결정적 핵심 인자가 무엇인지 찾아야 한다. 그리고 개인은 개인대로 서비스 혁명을 가로막는 핵심 인자가 무엇인지 찾아 그것을 혁명적으로 개선해야 한다. 그것이 ‘딱 하나 서비스 프로세스’의 핵심 논리다.

딱 한 가지 때문에 고객이 떠난다

그동안 서비스 현장에서 일하고 산업교육가로서 수많은 기업에서 고객 만족을 강의하면서 느낀 것은 이 분야가 끝이 없다는 점이다. 언제나 문제의 연속이다. 즉, 지난날과 비교하면 천지개벽과 같은 변화가 있었지만, 아직도 고객의 불만은 끊임없이 계속된다는 사실이다. 이는 인간의 욕구나 심리와 관련이 있는 것이어서 하나의 불만이 해결되면 다른 불만이 계속 이어지고 있기 때문이다.
고객을 만족시키고 좋은 서비스를 제공하기 위해서 수용해야할 요령이나 기법이 많고도 많겠지만, 결국 고객이 만족을 느껴 계속 거래를 하거나 반대로 불만족하여 떠나는 이유는 ‘딱 하나’의 이유 때문이라는 결론이다. 이는 입장을 바꿔서 내가 고객으로서 거래하고 있는 곳들(예컨대 백화점이든, 동네 슈퍼마켓이든)을 선택하고, 내가 그곳을 왜 거래하는지 또는 회피하는지 이유를 따져보면 알 수가 있다.

‘그래 맞다. 문제는 하나다.’
당신의 회사가 바꿔야 할 딱 하나의 서비스는 무엇인가? 당신이 서비스 종사자라면 딱 하나 바꿔야 할 것은 무엇인가? 그렇게 문제를 좁혀가노라면 곧 고객이 만족하는 기업, 고객으로부터 사랑받는 서비스 종사자가 될 것이다. 물론 그 ‘딱 하나’는 계속해서 진화할 것이다. 그 진화되는 ‘딱 하나’를 해결하는 것이 결국은 고객 만족의 완성이요 서비스의 종착역이 아닐까.
- 프롤로그 중에서

Prologue 딱 한 가지 때문에 고객이 떠난다ㆍ 004

Chapter 1 고객 만족 - 딱 하나 바꾸기
01_ ‘딱 하나’서비스 프로세스ㆍ 017
02_ 4차 산업혁명과 서비스 혁명ㆍ 020
03_ 혁명을 가로막는 딱 하나ㆍ 023
04_ 한 가지 때문에 고객이 떠난다ㆍ 026
05_ 한 사람 때문에 회사가 흥한다ㆍ 029
06_ 한 사람 때문에 회사가 망한다ㆍ 034
07_ ‘딱 한 사람’을 관리하라ㆍ 036
08_ 사람, 뽑을 때 잘 뽑아야 한다ㆍ 038
09_ 우리 회사의 고객 만족에 ‘딱 하나’를 꼽으면?ㆍ 043

Chapter 2 결정적 딱 하나 - 신뢰
01_ 신뢰가 없는 서비스는 허구다ㆍ 047
02_ 고객 만족은 믿음에서 시작된다ㆍ 050
03_ 신뢰를 잃는 건 한 순간ㆍ 053
04_ 신용회사의 신용ㆍ 058
05_ MOT가 주는 메시지ㆍ 061
06_ 최고의 친절은 신뢰ㆍ 63
07_ 고객을 속이지 마라ㆍ 066
08_ 제품의 신뢰가 먼저다ㆍ 069
09_ 신뢰와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나를 꼽으면?ㆍ 071

Chapter 3 마음 하나 바꾸기 - 서비스십
01_ 마음을 바꾸면 세상이 바뀐다ㆍ 075
02_ ‘원칙’이 그렇게 중요한가ㆍ 078
03_ 고객은 누구나 VIP ㆍ 082
04_ 마음을 사로잡는 서비스ㆍ 088
05_ 잡 크래프팅과 서비스십ㆍ 090
06_ 서비스십은 확고한 직업관에서 나온다ㆍ 093
07_ 고객 감동이란 하나 더 신경 쓰는 것ㆍ 096
08_ 한 번 더 생각하면 답이 나온다ㆍ 099
09_ 서비스십과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는?ㆍ 102

Chapter 4 태도 하나 바꾸기 - 고객맞이 자세
01_ 습관 하나 바꿨을 뿐인데ㆍ 105
02_ 서비스는 눈빛 교환으로 시작한다ㆍ 107
03_ 웃는다는 것의 의미ㆍ 109
04_ 인사보다 중요한 인사성ㆍ 113
05_ 공감하는 태도가 중요하다ㆍ 115
06_ 이미지로 승부하라ㆍ 119
07_ 고객이 적군인가?ㆍ 123
08_ 마음을 바꾸면 태도가 변한다ㆍ 126
09_ 태도와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는?ㆍ 130

Chapter 5 화법 하나 바꾸기 - 말하기
01_ 말투만 바꿔도 서비스가 달라진다ㆍ 133
02_ 젊은 여성의 말투, 문제 있다ㆍ 136
03_ 제대로 복창하기ㆍ 139
04_ ‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다ㆍ 141
05_ 호칭 하나 덧붙였을 뿐인데ㆍ 145
06_ 말 한마디로 누구나 천사가 될 수 있다ㆍ 149
07_ 한마디 말이 주는 감동ㆍ 152
08_ 침묵도 훌륭한 커뮤니케이션이다ㆍ 155
09_ 화법과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는?ㆍ 159

Chapter 6 시스템 하나 바꾸기 - 서비스 시스템
01_ 시스템이 별건가?ㆍ 163
02_ 고객의 입장에서 접속해보라ㆍ 166
03_ 콜센터 체계도 고칠 것이 많다ㆍ 171
04_ 끊임없이 혁신하라ㆍ 175
05_ 사랑합니다, 고객님ㆍ 177
06_ 서비스를 시스템화할 것ㆍ 179
07_ 이런 시스템은 바뀌어야 한다ㆍ 183
08_ 한 차원 높은 시스템으로ㆍ 187
09_ 시스템과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는?ㆍ 190

Chapter 7 문화 하나 바꾸기 - 조직문화
01_ 서비스를 문화로 꽃 피우자ㆍ 193
02_ 문화가 감동을 불러온다ㆍ 196
03_ 신바람 문화를 만들자ㆍ 199
04_ 내부고객 만족 풍토를 조성하라ㆍ 202
05_ 고객이 갑질을 못 하게 하라ㆍ 207
06_ 고객은 길들이기 나름이다ㆍ 212
07_ 품격 있는 문화를 형성하자ㆍ 215
08_ 디테일에 강한 문화를 만들자ㆍ 218
09_ 문화와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는?ㆍ 220

Chapter 8 상품 하나 바꾸기 - 서비스와 제품
01_ 상품이 최고의 서비스ㆍ 225
02_ 그 정도밖에 못 만드나ㆍ 227
03_ 왜 고치지 않는가? ㆍ 230
04_ 이러고도 경쟁력이 있을까?ㆍ 233
05_ 홍보는 상품으로 하는 것ㆍ 235
06_ 홈쇼핑 이야기ㆍ 238
07_ 상품에 아이디어를 쏟아야ㆍ 240
08_ 무형의 상품 - 실력도 상품이다ㆍ 243
09_ 상품과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는?ㆍ 245

Epilogue ‘딱 하나’ 개선의 발걸음을 내딛자ㆍ 247