- 자료유형
- 단행본
- ISBN
- 8995391928 03320\15000
- 언어부호
- 본문언어 - kor, 원저작언어 - eng
- KDC
- 326.162-4
- 청구기호
- 326.162 D994t
- 저자명
- Dyche, Jill
- 서명/저자
- (The) CRM Handbook : a business guide to customer relationship management / Jill Dyche 저 ; 박장호 역
- 발행사항
- 서울 : 야스미디어, 2003.
- 형태사항
- xⅶ, 270 p. : 삽도 ; 24 cm.
- 서지주기
- 색인 수록
- 키워드
- 고객관리
- 기타저자
- 박장호
- 기타저자
- 디쉐, 질
- 가격
- \15000
- Control Number
- maf:10274
소장정보
서가번호 | 등록번호 | 청구기호 | 소장처 | 대출가능여부 | 대출정보 | |
---|---|---|---|---|---|---|
0003233 | 326.162 D994t | 농림축산식품부 자료실 | 대출가능 |
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감사의 글 = ⅴ
개요 = ⅶ
Part 1 : CRM의 정의 = 1
1장. 고객 충성도의 새로운 축 = 3
고객 확보 비용 = 4
고객 확보에서 고객 충성도까지 = 6
고객 체험의 극대화까지 = 7
어떻게 인터넷이 규칙을 바꾸었는가 = 9
CRM 관련 용어 해설 = 11
CRM과 기업 정보(BI) = 13
관리자의 최종 목표 = 17
2장. 마케팅 분야에서의 CRM = 19
제품에서 고객으로 : 마케팅 변천사 = 19
타깃 마케팅 = 21
일대일 관계 마케팅 = 23
캠페인 관리 = 26
CRM 마케팅 시행 계획 = 29
교차 판매와 업셀 = 30
고객 유지 = 30
형태 예측 = 31
고객 수익성과 가치 모델링 = 32
채널 최적화 = 33
개인 맞춤화 = 34
사건 기반 마케팅 = 38
고객 프라이버시 - 일대일 마케팅의 방해자인가 = 39
성공적인 마케팅 자동화를 위한 체크리스트 = 41
관리자의 최종 목표 = 46
3장. CRM과 고객 지원 서비스 = 49
콜 센터와 고객 관리 = 50
고객 지원 센터의 자동화 = 53
콜 라우팅 = 53
고객 지원 센터 영업 지원 = 55
인터넷을 통한 셀프서비스 = 56
고객 만족도 평가 방법 = 59
콜 스크립팅 = 60
사이버 상담원 = 61
인적 자원 관리 = 62
성공적인 고객 서비스를 위한 체크리스트 = 64
관리자의 최종 목표 = 70
4장. SFA(Sales Force Automation : 영업 자동화) = 73
SFA : CRM의 시작 = 75
오늘날의 SFA = 76
영업 프로세스 관리 및 활동 관리 = 77
영업 및 지역 관리 = 78
접촉 관리 = 79
기회 관리 = 80
구성 지원 = 81
지식 관리 = 82
SFA와 모바일 CRM = 83
클라이언트/서버에서 인터넷까지 = 83
이제는 모바일 SFA로 = 84
현장 서비스 자동화 = 87
성공적인 SFA를 위한 체크리스트 = 90
관리자의 최종 목표 = 95
5장. e-비즈니스에서의 CRM = 97
진화하는 eCRM = 98
멀티채널 CRM = 98
B2B에서의 CRM = 100
기업 자원 기획 = 101
공급 체인 관리 = 103
공급업체 관계 관리 = 104
제휴업체 관계 관리 = 107
성공적인 e-비즈니스를 위한 체크리스트 = 109
관리자의 최종 목표 = 110
6장. 분석형 CRM = 113
통합 데이터 사례 = 113
고객 진실의 하나의 버전 = 116
CRM과 데이터 웨어하우스 = 120
기업형 CRM이 보금자리로 오다 = 121
데이터 분석의 주요 형태 = 125
OLAP = 125
이론과 현실의 조합 : CRM에서의 데이터 마이닝 = 126
클릭 흐름 분석 = 127
개인 맞춤화 및 협력적 필터링 = 131
성공적인 분석을 위한 체크리스트 = 134
관리자의 최종 목표 = 139
Part 2 : CRM의 실행 = 141
7장. CRM 프로그램 기획하기 = 143
CRM 성공 규정짓기 = 144
운영에서 비즈니스까지 : 구현 시나리오 = 148
CRM 복잡성 결정하기 = 152
CRM 비즈니스 기획 준비하기 = 155
CRM 요구사항 규정짓기 = 155
비용을 정당화하는 CRM = 159
비즈니스 프로세스 이해하기 = 165
돌아온 BPR : 고객 상호작용 모델링 = 166
여러분의 비즈니스 프로세스 분석하기 = 169
성공적인 CRM 준비를 위한 체크리스트 = 175
관리자의 최종 목표 = 180
8장. 적합한 CRM 도구 선택법 = 183
고객 중심 유지하기 : 요구사항에 따른 제품 선택 = 186
CRM 기능 규정짓기 = 187
기술 선택 축소 = 189
기술적 요구사항 규정짓기 = 190
CRM 판매업체와의 대화 = 192
가격 협상 = 195
참고체크 = 197
기타 개발 접근법 = 198
자체 개발 CRM = 198
ASP 사용 = 199
성공적인 CRM 도구 선정을 위한 체크리스트 = 204
관리자의 최종 목표 = 209
9장. CRM 프로젝트 관리법 = 211
구현하기 전 체크리스트 = 211
CRM 개발 팀 = 214
CRM 구현 = 217
CRM 프로젝트의 범위 설정 및 우선순위 = 218
CRM 구현 로드 맵 = 221
비즈니스 기획 = 222
아키텍처와 설계 = 223
기술 선정 = 226
개발 = 226
납품 = 227
평가 = 228
프로젝트 최종 조합 = 229
실패를 대비한 CRM 구현 체크리스트 = 230
관리자의 최종 목표 = 232
10장. CRM의 미래 = 235
적극적인 사내 홍보 = 235
CRM의 장애물 = 237
네 가지 P = 237
프로세스 = 237
인식 = 238
프라이버시 = 238
정치 = 240
기타 CRM 장애물 = 241
CRM의 미숙한 통합 = 241
서투른 조직 기획 = 242
지나친 요구를 하는 고객 = 243
부정적인 고객 서비스 = 243
미래를 향해 = 244
고객을 SME로 = 245
중간 매체의 등장 = 245
디지털 및 광역 통신을 통한 광고 혁명 = 246
소비자 커뮤니티의 위협과 장래성 = 247
글로벌화되는 CRM = 248
CRM의 역효과? = 249
관리자의 최종 목표 = 251
보충 자료 목록 = 253
용어 해설 = 259
찾아보기 = 267
개요 = ⅶ
Part 1 : CRM의 정의 = 1
1장. 고객 충성도의 새로운 축 = 3
고객 확보 비용 = 4
고객 확보에서 고객 충성도까지 = 6
고객 체험의 극대화까지 = 7
어떻게 인터넷이 규칙을 바꾸었는가 = 9
CRM 관련 용어 해설 = 11
CRM과 기업 정보(BI) = 13
관리자의 최종 목표 = 17
2장. 마케팅 분야에서의 CRM = 19
제품에서 고객으로 : 마케팅 변천사 = 19
타깃 마케팅 = 21
일대일 관계 마케팅 = 23
캠페인 관리 = 26
CRM 마케팅 시행 계획 = 29
교차 판매와 업셀 = 30
고객 유지 = 30
형태 예측 = 31
고객 수익성과 가치 모델링 = 32
채널 최적화 = 33
개인 맞춤화 = 34
사건 기반 마케팅 = 38
고객 프라이버시 - 일대일 마케팅의 방해자인가 = 39
성공적인 마케팅 자동화를 위한 체크리스트 = 41
관리자의 최종 목표 = 46
3장. CRM과 고객 지원 서비스 = 49
콜 센터와 고객 관리 = 50
고객 지원 센터의 자동화 = 53
콜 라우팅 = 53
고객 지원 센터 영업 지원 = 55
인터넷을 통한 셀프서비스 = 56
고객 만족도 평가 방법 = 59
콜 스크립팅 = 60
사이버 상담원 = 61
인적 자원 관리 = 62
성공적인 고객 서비스를 위한 체크리스트 = 64
관리자의 최종 목표 = 70
4장. SFA(Sales Force Automation : 영업 자동화) = 73
SFA : CRM의 시작 = 75
오늘날의 SFA = 76
영업 프로세스 관리 및 활동 관리 = 77
영업 및 지역 관리 = 78
접촉 관리 = 79
기회 관리 = 80
구성 지원 = 81
지식 관리 = 82
SFA와 모바일 CRM = 83
클라이언트/서버에서 인터넷까지 = 83
이제는 모바일 SFA로 = 84
현장 서비스 자동화 = 87
성공적인 SFA를 위한 체크리스트 = 90
관리자의 최종 목표 = 95
5장. e-비즈니스에서의 CRM = 97
진화하는 eCRM = 98
멀티채널 CRM = 98
B2B에서의 CRM = 100
기업 자원 기획 = 101
공급 체인 관리 = 103
공급업체 관계 관리 = 104
제휴업체 관계 관리 = 107
성공적인 e-비즈니스를 위한 체크리스트 = 109
관리자의 최종 목표 = 110
6장. 분석형 CRM = 113
통합 데이터 사례 = 113
고객 진실의 하나의 버전 = 116
CRM과 데이터 웨어하우스 = 120
기업형 CRM이 보금자리로 오다 = 121
데이터 분석의 주요 형태 = 125
OLAP = 125
이론과 현실의 조합 : CRM에서의 데이터 마이닝 = 126
클릭 흐름 분석 = 127
개인 맞춤화 및 협력적 필터링 = 131
성공적인 분석을 위한 체크리스트 = 134
관리자의 최종 목표 = 139
Part 2 : CRM의 실행 = 141
7장. CRM 프로그램 기획하기 = 143
CRM 성공 규정짓기 = 144
운영에서 비즈니스까지 : 구현 시나리오 = 148
CRM 복잡성 결정하기 = 152
CRM 비즈니스 기획 준비하기 = 155
CRM 요구사항 규정짓기 = 155
비용을 정당화하는 CRM = 159
비즈니스 프로세스 이해하기 = 165
돌아온 BPR : 고객 상호작용 모델링 = 166
여러분의 비즈니스 프로세스 분석하기 = 169
성공적인 CRM 준비를 위한 체크리스트 = 175
관리자의 최종 목표 = 180
8장. 적합한 CRM 도구 선택법 = 183
고객 중심 유지하기 : 요구사항에 따른 제품 선택 = 186
CRM 기능 규정짓기 = 187
기술 선택 축소 = 189
기술적 요구사항 규정짓기 = 190
CRM 판매업체와의 대화 = 192
가격 협상 = 195
참고체크 = 197
기타 개발 접근법 = 198
자체 개발 CRM = 198
ASP 사용 = 199
성공적인 CRM 도구 선정을 위한 체크리스트 = 204
관리자의 최종 목표 = 209
9장. CRM 프로젝트 관리법 = 211
구현하기 전 체크리스트 = 211
CRM 개발 팀 = 214
CRM 구현 = 217
CRM 프로젝트의 범위 설정 및 우선순위 = 218
CRM 구현 로드 맵 = 221
비즈니스 기획 = 222
아키텍처와 설계 = 223
기술 선정 = 226
개발 = 226
납품 = 227
평가 = 228
프로젝트 최종 조합 = 229
실패를 대비한 CRM 구현 체크리스트 = 230
관리자의 최종 목표 = 232
10장. CRM의 미래 = 235
적극적인 사내 홍보 = 235
CRM의 장애물 = 237
네 가지 P = 237
프로세스 = 237
인식 = 238
프라이버시 = 238
정치 = 240
기타 CRM 장애물 = 241
CRM의 미숙한 통합 = 241
서투른 조직 기획 = 242
지나친 요구를 하는 고객 = 243
부정적인 고객 서비스 = 243
미래를 향해 = 244
고객을 SME로 = 245
중간 매체의 등장 = 245
디지털 및 광역 통신을 통한 광고 혁명 = 246
소비자 커뮤니티의 위협과 장래성 = 247
글로벌화되는 CRM = 248
CRM의 역효과? = 249
관리자의 최종 목표 = 251
보충 자료 목록 = 253
용어 해설 = 259
찾아보기 = 267