008040601s2003    ulka          001a  kor
 020  ▼a8995391928▼g03320▼c\15000
 0411 ▼akor▼heng
 056  ▼a326.162▼24
 090  ▼a326.162▼bD994t
 1001 ▼aDyche, Jill
 24520▼a(The) CRM Handbook▼ba business guide to customer relationship management▼dJill Dyche 저▼e박장호 역
 260  ▼a서울▼b야스미디어▼c2003.
 300  ▼axⅶ, 270 p.▼b삽도▼c24 cm.
 504  ▼a색인 수록
 653  ▼a고객관리
 7001 ▼a박장호
 90010▼a디쉐, 질
 9500 ▼b\15000

감사의 글 = ⅴ
개요 = ⅶ

Part 1 : CRM의 정의 = 1
 1장. 고객 충성도의 새로운 축 = 3
  고객 확보 비용 = 4
  고객 확보에서 고객 충성도까지 = 6
  고객 체험의 극대화까지 = 7
  어떻게 인터넷이 규칙을 바꾸었는가 = 9
  CRM 관련 용어 해설 = 11
   CRM과 기업 정보(BI) = 13
  관리자의 최종 목표 = 17
 2장. 마케팅 분야에서의 CRM = 19
  제품에서 고객으로 : 마케팅 변천사 = 19
   타깃 마케팅 = 21
   일대일 관계 마케팅 = 23
  캠페인 관리 = 26
  CRM 마케팅 시행 계획 = 29
   교차 판매와 업셀 = 30
   고객 유지 = 30
   형태 예측 = 31
   고객 수익성과 가치 모델링 = 32
   채널 최적화 = 33
   개인 맞춤화 = 34
   사건 기반 마케팅 = 38
  고객 프라이버시 - 일대일 마케팅의 방해자인가 = 39
  성공적인 마케팅 자동화를 위한 체크리스트 = 41
  관리자의 최종 목표 = 46
 3장. CRM과 고객 지원 서비스 = 49
  콜 센터와 고객 관리 = 50
  고객 지원 센터의 자동화 = 53
   콜 라우팅 = 53
   고객 지원 센터 영업 지원 = 55
   인터넷을 통한 셀프서비스 = 56
   고객 만족도 평가 방법 = 59
   콜 스크립팅 = 60
   사이버 상담원 = 61
   인적 자원 관리 = 62
  성공적인 고객 서비스를 위한 체크리스트 = 64
  관리자의 최종 목표 = 70
 4장. SFA(Sales Force Automation : 영업 자동화) = 73
  SFA : CRM의 시작 = 75
  오늘날의 SFA = 76
   영업 프로세스 관리 및 활동 관리 = 77
   영업 및 지역 관리 = 78
   접촉 관리 = 79
   기회 관리 = 80
   구성 지원 = 81
   지식 관리 = 82
  SFA와 모바일 CRM = 83
   클라이언트／서버에서 인터넷까지 = 83
   이제는 모바일 SFA로 = 84
  현장 서비스 자동화 = 87
  성공적인 SFA를 위한 체크리스트 = 90
  관리자의 최종 목표 = 95
 5장. e-비즈니스에서의 CRM = 97
  진화하는 eCRM = 98
   멀티채널 CRM = 98
   B2B에서의 CRM = 100
  기업 자원 기획 = 101
  공급 체인 관리 = 103
  공급업체 관계 관리 = 104
  제휴업체 관계 관리 = 107
  성공적인 e-비즈니스를 위한 체크리스트 = 109
  관리자의 최종 목표 = 110
 6장. 분석형 CRM = 113
  통합 데이터 사례 = 113
   고객 진실의 하나의 버전 = 116
   CRM과 데이터 웨어하우스 = 120
   기업형 CRM이 보금자리로 오다 = 121
  데이터 분석의 주요 형태 = 125
   OLAP = 125
   이론과 현실의 조합 : CRM에서의 데이터 마이닝 = 126
  클릭 흐름 분석 = 127
  개인 맞춤화 및 협력적 필터링 = 131
  성공적인 분석을 위한 체크리스트 = 134
  관리자의 최종 목표 = 139

Part 2 : CRM의 실행 = 141
 7장. CRM 프로그램 기획하기 = 143
  CRM 성공 규정짓기 = 144
   운영에서 비즈니스까지 : 구현 시나리오 = 148
   CRM 복잡성 결정하기 = 152
  CRM 비즈니스 기획 준비하기 = 155
   CRM 요구사항 규정짓기 = 155
   비용을 정당화하는 CRM = 159
  비즈니스 프로세스 이해하기 = 165
   돌아온 BPR : 고객 상호작용 모델링 = 166
   여러분의 비즈니스 프로세스 분석하기 = 169
  성공적인 CRM 준비를 위한 체크리스트 = 175
  관리자의 최종 목표 = 180
 8장. 적합한 CRM 도구 선택법 = 183
  고객 중심 유지하기 : 요구사항에 따른 제품 선택 = 186
   CRM 기능 규정짓기 = 187
   기술 선택 축소 = 189
   기술적 요구사항 규정짓기 = 190
    CRM 판매업체와의 대화 = 192
    가격 협상 = 195
    참고체크 = 197
  기타 개발 접근법 = 198
   자체 개발 CRM = 198
   ASP 사용 = 199
  성공적인 CRM 도구 선정을 위한 체크리스트 = 204
  관리자의 최종 목표 = 209
 9장. CRM 프로젝트 관리법 = 211
  구현하기 전 체크리스트 = 211
  CRM 개발 팀 = 214
  CRM 구현 = 217
   CRM 프로젝트의 범위 설정 및 우선순위 = 218
   CRM 구현 로드 맵 = 221
    비즈니스 기획 = 222
    아키텍처와 설계 = 223
    기술 선정 = 226
    개발 = 226
    납품 = 227
    평가 = 228
   프로젝트 최종 조합 = 229
  실패를 대비한 CRM 구현 체크리스트 = 230
  관리자의 최종 목표 = 232
 10장. CRM의 미래 = 235
  적극적인 사내 홍보 = 235
  CRM의 장애물 = 237
   네 가지 P = 237
    프로세스 = 237
    인식 = 238
    프라이버시 = 238
    정치 = 240
   기타 CRM 장애물 = 241
    CRM의 미숙한 통합 = 241
    서투른 조직 기획 = 242
    지나친 요구를 하는 고객 = 243
    부정적인 고객 서비스 = 243
  미래를 향해 = 244
   고객을 SME로 = 245
   중간 매체의 등장 = 245
   디지털 및 광역 통신을 통한 광고 혁명 = 246
   소비자 커뮤니티의 위협과 장래성 = 247
   글로벌화되는 CRM = 248
   CRM의 역효과? = 249
  관리자의 최종 목표 = 251

보충 자료 목록 = 253
용어 해설 = 259
찾아보기 = 267