008030210s2002    ulka    d     000a  kor
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 056  ▼a350.5▼24
 090  ▼a350.5▼b한17ㅎ
 110  ▼a한국행정연구원
 24500▼a효과적인 민원행정 관리방안▼d한국행정연구원 [편]
 260  ▼a서울▼b한국행정연구원▼c2002
 300  ▼aⅵ, 98 p.▼b삽도▼c24 cm
 49010▼aKIPA 연구보고▼v02-18
 50000▼a연구책임자 : 조성한
 504  ▼a참고문헌 : p.83-84
 7001 ▼a조성한
 830 0▼aKIPA 연구보고(한국행정연구원)▼v02-18
 9501 ▼a가격불명

제1장 서론 = 1
 제1절 연구의 목적 및 의의 = 1
 제2절 연구의 범위와 방법 = 5

제2장 민원행정서비스의 개념과 필요성 = 7
 제1절 우리나라의 민원행정서비스 = 7
  1. 민원행정의 개념 = 7
   1) 민원행정의 정의 = 7
   2) 민원행정의 중요성과 기능 = 9
  2. 우리나라 민원행정의 변천사 = 10
  3. 민원행정의 당위성과 지향 = 15
 제2절 민원행정서비스 개념의 변화 필요성 = 17
  1. 민원행정의 성과중심적이고 고객지향적 접근 = 17
  2. 민원행정서비스 개념의 새로운 접근 = 18
   1) 민원서비스의 폭증 = 18
   2) 작은정부의 정의 = 19
  3. 민원행정서비스의 변화 방향 = 20
 제3절 민원처리 과정 및 민원행정서비스 구성요소 = 21
  1. 민원처리과정 = 21
  2. 민원행정서비스 구성요소 = 23
  3. 각 단계별 접근과정 = 23

제3장 우리나라 민원행정서비스 체계 = 28
 제1절 우리나라 민원행정서비스 = 28
  1. 민원사무의 현황 = 28
   1) 민원사무의 종류별 현황 = 28
   2) 민원사무의 접수·처리기관별 현황 = 29
   3) 민원사무 처리기간별 현황 = 30
  2. 민원사무의 개선내용 = 30
 제2절 민원행정서비스 고객만족 추진 정책 = 32
  1. 고객만족을 위한 민원서비스 = 32
   1) 민원 1회 방문처리제 = 32
   2) 민원후견인제도 = 32
   3) 행정상담위원제도 = 32
   4) 민원모니터제도 = 33
  2. 규제개혁과 민원행정서비스 = 33
   1) 규제개혁의 추진과 방향 = 33
   2) 민원행정서비스 효율화를 위한 규제 개혁 방향 = 34
 제3절 우리나라 민원행정서비스의 문제점과 해결책 = 36
  1. 민원행정처리 과정상의 폐단과 재정비 방향 = 36
   1) 복합민원의 폐단 = 36
   2) 과다한 민원서류와 처리지연 = 37
   3) 중앙정부의 권한 집중 = 38
   4) 민원의 상향성(중복성) = 39
   5) 민원인 입증책임의 한계 = 39
  2. 민원공무원들의 의식 및 자질과 서비스의 질 = 40
   1) 관우월주의 = 41
   2) 행정편의주의 = 42
   3) 소극적 업무수행자세 = 42
   4) 민원공무원의 전문성 부족 = 43
  3. 민원인의 문제점과 서비스의 질 = 44
   1) 행정의존주의 = 44
   2) 준법정신의 부족 = 44
  4. 민원행정서비스의 질과 고객만족 = 45
   1) 행정기관간 경쟁체제의 유도 = 45
   2) 규제의 완화 = 45
   3) 고객의 세분화 = 46
   4) 고객만족의 오해 = 46
   5) 민원행정서비스와 비용의 증가 = 47

제4장 전자정부를 통한 민원행정서비스 추진 현황 = 48
 제1절 민원행정서비스 개선을 위한 전자정부 역할 = 48
  1. 민원행정서비스와 전자정부 = 48
  2. 우리나라 전자정부의 민원행정서비스 내용 = 49
  3. 전자정부의 효과 = 50
   1) 국민편의 증진 = 50
   2) 정부의 생산성 향상 = 51
   3) 투명성증진 = 52
 제2절 우리나라 전자정부의 단계별 민원서비스 내용 = 54
  1. 전자정부의 민원서비스 내용 = 54
   1) 1단계 서비스(2002년 2월 9일) = 54
   2) 2단계 서비스(2002년 4월 29일) = 54
   3) 3단계 서비스(2002년 11월 1일) = 55
  2. 전자정부 민원서비스의 이용 효과 = 56
 제3절 전자정부를 통한 민원 서비스의 문제점과 발전방안 = 58
  1. 인터넷 접근성의 한계 = 58
  2. 대면적 행정 관행 선호 = 59
  3. 비용측면 = 59
  4. 민원의 중복성 = 59
  5. 전자인증 사업과 보안의 미비 = 60

제5장 행정서비스 헌장 = 61
 제1절 우리나라 행정서비스헌장제의 개념 = 61
  1. 행정서비스 헌장제 개념 = 61
   1) 행정서비스 헌장제 도입 배경 = 61
   2) 행정서비스 헌장제의 목적 = 62
  2. 우리나라의 민원행정서비스 헌장의 운영현황 = 63
 제2절 민원행정서비스헌장제의 우수 사례 분석 = 65
  1. 민원행정서비스헌장의 형식 = 65
  2. 민원행정서비스 헌장의 취지 및 목적 = 65
 제3절 행정서비스헌장의 문제점과 개선방향 = 67
  1. 행정서비스 헌장의 제정상의 문제점과 개선방향 = 67
   1) 공무원의 의견수렴 부족 = 67
   2) 서비스 이행의 구체화 필요 = 67
  2. 행정서비스헌장 실천상의 개선방안 = 68
  3. 행정서비스헌장 사후관리부문에 대한 개선방안 = 70

제6장 효율적인 민원행정서비스 추진 방안 = 72
 제1절 민원의 투입시기 = 72
  1. 민원창구의 일원화 = 72
  2. 절차 및 서류의 간소화 = 72
  3. 전자정부의 활용 = 73
  4. 대민 공무원의 역할 = 73
 제2절 민원서비스 사무처리 과정 = 74
  1. 행정 업무의 기준 및 절차의 명확화 = 74
  2. 민원행정서비스 헌장제의 명확화 = 74
  3. 전문성있고 책임감 있는 공무원 = 75
  4. 민원업무의 재분석 = 75
  5. 형식적인 민원서비스에 대한 재고 = 76
 제3절 민원서비스 제공 과정 = 77
  1. 이의제기 절차 및 방법의 확보 및 체계화 = 77
  2. 처분사유의 제시 = 77
 제4절 민원발생 최소화 노력 = 79
  1. 규제개혁 = 79
  2. 시민 참여와 홍보의 필요 = 79

제7장 결론 = 81

§ 참고문헌 = 82