008120614s2011    ulka          000a  kor
 020  ▼a9788957043882▼g90000
 056  ▼a350.1▼24
 090  ▼a350.1▼b한17ㅎ
 110  ▼a한국행정연구원
 24500▼a행정서비스 선진화를 위한 효율적인 정부시스템 구축 방안▼d한국행정연구원 [편저] 
 260  ▼a서울▼b한국행정연구원▼c2011.
 300  ▼axxxⅳ, 417 p.▼b삽도▼c25 cm
 44000▼aKIPA 연구보고서▼v2011-12
 50000▼a연구책임자 : 이민호, 류현숙, 윤광석, 임성근
 504  ▼a참고문헌 : p.388-401
 7001 ▼a이민호
 7001 ▼a류현숙
 7001 ▼a윤광석
 7001 ▼a임성근
 830 0▼aKIPA 연구보고서(한국행정연구원)▼v2011-12
 9501 ▼a가격불명

제1장 서 론 [이민호] = 1
 제1절 연구의 목적과 필요성 = 2
 제2절 연구의 범위와 방법 = 9
  1. 연구의 범위 = 9
  2. 연구의 방법 = 12

제2장 행정서비스 선진화의 이론적 접근 [류현숙] = 15
 제1절 행정서비스 표준화 = 16
  1. 행정서비스헌장의 개념과 발전 = 16
  2. 우리나라의 행정서비스헌장 도입과 한계 = 18
 제2절 행정서비스 전달체계 = 25
  1. 행정서비스 품질관리와 전달체계 논의 = 25
  2. 행정서비스 전달체계의 효과성에 대한 영향요인 = 26
 제3절 행정서비스 모니터링 = 30
  1. 행정서비스 고객만족도 조사 = 30
  2. 행정서비스 상시 모니터링 = 35
  3. CitiStat 시스템의 사례 = 38
 제4절 행정서비스와 성과관리시스템 = 44
  1. 행정서비스헌장제와 성과관리 = 44
  2. 서비스 스탠다드 제도의 도입과 운영 = 45
  3. 공공부문 품질경영시스템의 도입과 운영 = 48
  4. 도정 대표통계와 성과관리시스템 = 55

제3장 주요국의 행정서비스 운영 사례분석 [임성근] = 61 
 제1절 미국의 사례 = 62
  1. 미국 행정서비스 선진화 추진배경 = 62
  2. 미국 고객서비스기준의 주요 내용 = 66
  3. 미국 행정서비스 선진화 사례 = 77
  4. 모니터링 시스템 및 평가 방식 = 99
  5. 고객서비스 스탠다드에 대한 평가 = 107
  6. 요약 및 결론 = 111
 제2절 영국의 사례 = 113
  1. 영국 시민헌장제도의 추진배경 = 113
  2. 영국 시민헌장제도의 주요 내용 = 117
  3. Citizen's Charter 적용사례 = 131
  4. 모니터링 시스템 및 평가 방식 = 140
  5. Citizen's Charter에 대한 평가 = 147
  6. 요약 및 결론 = 155
 제3절 일본의 사례 = 157
  1. 일본의 행정서비스 품질 향상 운동의 특징 = 157
  2. 공공서비스기본법 제정운동 = 158
  3. 공계약(公契約)기본법 제정 운동 = 166
  4. 행정서비스 선진화를 위한 효율적 행정시스템 구축 사례 = 169

제4장 행정서비스 제도운영 실태분석 [윤광석] = 203
 제1절 중앙행정기관의 행정서비스 제도운영실태 = 204
  1. 중앙행정기관의 행정서비스헌장 분석 = 204
  2. 중앙행정기관에 대한 고객 만족도 조사 = 222
  3. 행정서비스 모니터링 = 227
  4. 정부민원포털 ‘민원24’ = 228
 제2절 중앙행정기관의 행정서비스 제도운영실태 = 232
  1. 광주광역시 교육청 = 232
  2. 정읍시청 = 243

제5장 행정서비스 선진화를 위한 인식조사 [이민호] = 259
 제1절 지방자치단체 공무원 인식조사 = 260
  1. 조사개요 = 260
  2. 분석결과 = 262
 제2절 초점집단 면접조사 = 303
  1. 면접조사의 개요 = 303
  2. 면접조사 결과 분석 = 304

제6장 정서비스 선진화를 위한 정부시스템 효율화 방안 [임성근] = 319
 제1절 행정서비스 표준화 시스템 = 320
  1. 표준화 대상 행정서비스의 분류 시스템 마련 = 321
  2. 행정서비스 표준화 영역 및 항목 구체화 = 324
  3. 행정서비스 항목별 표준화 데이터베이스 구축 = 328
  4. 표준화 정보의 공개를 통한 자율적 표준화 추구 = 330
  5. 지속적인 행정서비스 표준화 관리체계 구축 = 332
 제2절 행정서비스 전달시스템 = 334
  1. 행정서비스 전달체계와 공급방식 = 334
  2. 행정서비스 전달체계 개선 방안 = 338
 제3절 행정서비스 모니터링 및 평가 = 353
  1. 모니터링 시스템의 실효성 제고 = 353
  2. 모니터링 결과에 따른 행정서비스 개선절차의 확립 = 355
  3. 행정서비스 모니터링 시스템의 개선을 위한 대안 = 356
  4. 행정서비스 모니터링 결과 분석을 위한 팀 운영 = 361
  5. 행정서비스 모니터링 결과에 대한 통계자료 작성 및 배포 = 361
 제4절 행정서비스와 연계한 성과관리시스템 = 363
  1. 다차원적 평가 및 평가결과 공개제도 도입 = 363
  2. 구체적이고 측정가능한 서비스 품질 기준 마련 = 370
  3. 객관적이고 신뢰할 수 있는 모니터링 시스템 마련 = 371
  4. 서비스 품질수준을 성과평가 결과로 전화하는 과정의 단순화 = 374
  5. 기관 내 행정서비스 업무의 통합적인 연계 = 375
  6. 전담조직 구성을 통한 객관적이고 공정한 성과관리 추진 = 375
  7. 관련 조례나 규칙 등의 제도적 근거 확충 = 376
  8. 기관장의 지속적 관심과 지원 = 377
  9. 서비스 담당자의 내부고객 만족도 제고 = 378
  10. 일선공무원의 권한 및 서비스 공급과정의 재량확대 = 378

제7장 결 론 [류현숙] = 379

참고문헌 = 387

부 록 = 403