008090520s2006    ulk           000a  kor
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 0411 ▼akor▼heng
 056  ▼a325.1▼24
 090  ▼a325.1▼b레49ㄲ
 1001 ▼a레빈, 마이클
 24500▼a깨진 유리창 법칙▼b사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점▼d마이클 레빈 지음▼e김민주▼e이영숙 [같이]옮김
 260  ▼a서울▼b흐름출판▼c2006
 300  ▼a200 p.▼c22 cm
 50710▼tBroken windows broken business
 50710▼aMichel Levine
 653  ▼a기업▼a이미지▼a비즈니스▼a깨진▼a유리창
 7001 ▼a김민주
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 7001 ▼aLevine, Michel
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깨진 유리창 예방 서약

나의 깨진 유리창 점검하기

역자의 글 : 왜 '깨진 유리창'에 주목해야 하는가

저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다


01  깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서 : 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까? = 26

   빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다 = 27

   페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다 = 31

   정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가 = 34

   깨진 유리창 Lesson : 부정적인 인식을 막아라 = 37


02  강자도 쓰러질 수 있다 : 깨진 유리창은 감춰지지 않는다 = 38

   K마트에 가면 왜 짜증이 날까 = 39

   오만한 경영자의 최후 = 42

   마이크로소프트와 애플의 차이 = 44

   깨진 유리창 Lesson : 고객서비스에 대한 오만을 버려라 = 47


03  고객의 기대와 현실의 차이 : 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다 = 48

   고객의 기대가 지나치다고? = 49

   최고의 직원을 만들어라 = 54

   깨진 유리창 Lesson : 떠나는 고객을 붙잡아라 = 60


04  핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택 : 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수 = 61

   '코크 피플'들이 코카콜라에 분노한 이유 = 62

   브랜드 이미지 바꾸기의 위험성 = 66

   깨진 유리창 Lesson : 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법 = 72


05  크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대 : 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다 = 73

   똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유 = 74

   좋은 첫인상도 '최초'가 아니면 소용없다 = 79


06  어떤 항공사를 선택할 것인가 : 경쟁사가 주목하지 않는 깨진 유리창을 수리하라 = 83

   맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까 = 84

   항공 산업의 부진이 말해주는 것들 = 87

   무료 항공권의 진실 = 91

   깨진 유리창 Lesson : 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라 = 94


07  깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들 : 하려면 제대로 하라 = 95

   시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다 = 96

   언제나 처음처럼, 타깃 = 99

   기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드 = 101


08  구글하세요? : 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다 = 104

   '검색한다'가 아니라 '구글한다' = 105

   구글의 성공 비결 = 109

   홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다? = 111


09  인터넷의 깨진 유리창 : 사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라 = 114

   느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다 = 115

   정확한 정보만을 제공하라 = 119

   깨진 유리창 Lesson : 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면 = 123


10  대중의 감시 : 고객이 모든 것을 결정한다 = 124

   고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐 = 125

   전문가의 예상을 맹신한 결과 = 128


11  누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가 : 고객과의 약속을 배신한 대가 = 133

   그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까 = 134

   맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다 = 137

   돌아와요, 레이! = 139


12  강박관념과 강박행동의 힘 - 열정의 또다른 표현 : 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다 = 141

   '대충, 적당히'의 함정 = 142

   스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가 = 144

   양키스를 배워라 : 강박행동의 이점 = 148


13  가장 치명적인 깨진 유리창 : 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다 = 152

   고객, 당신이 틀렸소! = 153

   병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다 = 158


14  노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유 : 고객의 기대를 초과하라 = 161

   노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까 = 162

   이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다 = 166


15  '깨진 유리창 직원'을 해고하라 : 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다 = 170

   직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유 = 171

   철저한 직원교육을 환영하는 고객들 = 174

   신종 전염병, '근무 태만 바이러스' = 177

   깨진 유리창 Lesson : 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들 = 181


16  깨진 유리창, 무너지는 비즈니스 : 목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다 = 182

   훈련된 미소 VS 진심 어린 미소 = 183

   고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결 = 186


17  이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때 : 당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘 = 191

   식당의 70%가 망하는 이유 = 192

   우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다 = 198