008040521s2003    ulka          000a  kor
 020  ▼a8988798643▼g03320▼c\15000
 056  ▼a326.16▼24
 090  ▼a326.16▼b최73ㅈ
 1001 ▼a최정환
 24500▼a죽은 CRM, 살아있는 CRM▼d최정환▼e이유재 [공]지음
 260  ▼a서울▼b한언▼c2003.
 300  ▼a527 p.▼b삽도▼c24 cm.
 50000▼aCRM은 'Customer Relationship Management'의 약자임
 50000▼k: 겉도는 CRM, 제대로 알고 똑바로 하자!
 7001 ▼a이유재
 9500 ▼b\15000

PART Ⅰ CRM의 기본적 이해
 1. 고객의 재발견 = 19
  공통언어로서의 고객 = 19
  고객중심 경제(Customer Economy) = 21
  '고객'이라는 단어에 함축된 뜻 = 23
  당신의 고객은 누구인가? = 25
  고객의 희생은 기업의 재앙 = 29
  경쟁우위로서의 고객 = 30
  어떤 고객을 공략 할 것인가? = 32
  고객 점유율을 높여라 = 32
  고객 포트폴리오 - 계란을 한 바구니에 담지 말라 = 35
 2. 로열티의 시대 = 38
  또 하나의 선물 - 로열티 = 38
  고객만족의 한계 = 42
  고객 만족과 로열티의 관계 = 44
  로열티의 유형 = 48
  로열티와 기업 성과 = 53
  로열티 프로그램 시행 = 55
  ROI 성과 측정 = 57
  로열티 경영 = 60
 3. 새로운 패러다임 : CRM = 62
  새로운 패러다임의 요구 = 62
  CRM의 등장 = 66
  CRM의 정의 = 73
  CRM의 목적 = 75
  CRM의 특징 = 79
  데이터베이스 마케팅에서 CRM으로 = 80
  CRM 프로세스 = 83
  CRM의 전략적 활용 = 85
  새로운 출발, CRM의 성공을 위하여 = 88
 4. CRM, 투자할 가치가 있는가? = 89
  CRM 투자의 걸림돌 = 89
  CRM투자를 합리화하는 기업의 요건 = 95
  CRM 투자대비 효과의 실증 = 97
 5. 인터넷과 eCRM = 107
  e-비즈니스 시대의 인터넷 특성 = 108
  eCRM : e-비즈니스상의 CRM = 113
  CRM과 eCRM = 124
 6. CRM의 핵심 구성요소 = 126
  기업의 비즈니스 목표 = 128
  기업의 비즈니스 전략 = 132
  기술 인프라스트럭처 = 139
  시스템 기능들 = 141
  조직의 역량과 준비 = 145
  비즈니스 프로세스 = 148
  비즈니스 인텔리전스 = 152

PART Ⅱ CRM의 기본전략
 7. 관계맺기 = 158
  고객을 자산의 개념으로 보자 = 158
  고객 포트폴리오와 CRM = 161
  선천적 로열티가 높은 고객 = 166
  수익성이 높은 고객 = 168
  적합성이 높은 고객 = 169
  고객과의 관계, 어떻게 시작할 것인가? = 172
 8. 관계 유지 및 끊기 = 182
  고객유지, 왜 중요한가? = 182
  고객이탈 분석 = 186
  고객이탈 예측 = 191
  고객 재탈환 = 194
  휴면고객 재활성화 = 195
  고객이탈율 제로를 향하여 = 196
  고객 불평관리 = 201
  고객이 항상 옳은 것은 아니다 = 203
  불량고객 관리 원칙 = 208
 9. 우량고객 만들기 = 211
  왜 우량고객인가? = 211
  누가 우량고객인가? = 216
  고객 수익 기여도 분석 = 218
  고객의 관계지향 성향과 기업과의 적합성 = 221
  우량고객 중의 우량고객(Crown Jewel) = 226
  우량고객을 어떻게 대할 것인가? = 227
  전략적 커스터머 케어(Customer Care) = 232
 10. 고객 수익성 향상 = 241
  기업의 소원은 통일이 아니다 = 243
  교차판매 = 248
  효율적인 기회포착 = 252
  교차판매 스코어링 모델의 정립 = 258
  엡셀링(Up-Selliing) = 259
  수익성 제고시 고려사항 = 263
  무덤을 파는 당신? 성공에 가까워지고 있는 당신! = 268

PART Ⅲ CRM의 실천방안
 11. CRM 마케팅 캠페인 = 272
  CRM 마케팅 캠페인이란? = 274
  CRM 마케팅 캠페인의 개발과 실행 과정 = 275
  마케팅 캠페인의 추세 = 291
 12. CRM 상품과 가격관리 = 296
  커스터마이제이션의 의미 = 297
  왜 커스터마이제이션인가? = 299
  커스터마이제이션을 위한 가이드라인 = 302
  커스터마이제이션의 4가지 유형 = 306
  기본적 커스터마이제이션 = 312
  부가적 커스터마이제이션 = 317
  CRM 가격관리 = 321
 13. CRM 커뮤니케이션과 채널관리 = 333
  대화, 대화, 대화 - 퍼미션 마케팅 = 334
  CRM커뮤니케이션프로세스 - 정보의 흐름 = 336
  대화의 요건갖추기 = 341
  대화를 넘어서 : 인간적 만남의 필요성 = 347
  채널과 커뮤니케이션의 통합 = 349
  eCRM 환경 구축 = 355
  e로열티와 웹사이트 디자인 = 358
  채널통합 전략 = 359
 14. CRM 고객 상호작용 센터 관리 = 364
  콜센터에서 생긴 일 = 365
  콜센터는 기업의 얼굴 = 366
  고객생애단계와 CIC = 370
  정보의 보고로서의 CIC = 371
  상호작용 센터로서의 CIC = 373
  기회를 창조하는 CIC = 374
  CIC와 인터넷의 상호보완성 = 375
  CIC와 인터넷의 통합 = 376
  CIC 인텔리전스 만들기 = 379
  인텔리전스 CIC지원 기술 = 380
  CIC와 SFA의 융합 = 383
  콜 데이터마이닝 = 388
  CIC가 CS를 높인다? = 391
 15. CRM 조직과 프로세스 관리 = 396
  조직변화의 필요성 = 396
  변화를 위한 준비 = 397
  제품중심 조직 VS 고객중심 조직 = 397
  CRM 조직의 장애물 = 400
  올바른 성과측정을 위한 CRM 척도 = 404
  CRM을 위한 기업문화 = 419
  CRM과 업무프로세스 혁신 = 422
  업무프로세스를 통합하라 = 426

PART Ⅳ CRM의 실천도구
 16. CRM 아키텍처 = 436
  CRM 로지컬 아키텍처 = 437
  CRM 피지컬 아키텍처 = 442
  CRM 로드맵 = 444
 17. CRM을 위한 비즈니스 인텔리전스 = 448
  데이터의 종류 = 449
  데이터에서 정보를, 정보에서 지식을 = 460
  데이터에서 필요한 정보만을 얻으려면? = 461
  데이터마이닝이란? = 463
  OLAP(Online Analytical Processing) = 478
  텍스트마이닝 = 480
  웹마이닝이란 무엇인가? = 491

PART Ⅴ CRM의 방향
 18. CRM의 도전과 미래 = 497
  CRM의 당면한 도전 = 497
  CRM의 미래 = 504
 19. 종합 사례 = 509
  스위스컴(SWISSCOM) = 509

그림, 표, 사례 = 520
회사명, 인명, 주요용어 = 526