008040520s2003    ulka          000a  kor
 020  ▼a8990389232▼g13320▼c\13000
 0411 ▼akor▼heng
 056  ▼a326.162▼24
 090  ▼a326.162▼b뉴67ㅅ
 1001 ▼a뉴웰, 프레데릭▼d1926-2007
 24500▼aCRM, 절대로 하지 마라▼d프레데릭 뉴웰 지음▼e김명철 옮김
 260  ▼a서울▼b세이북스▼c2003.
 300  ▼a367 p.▼b삽도▼c23 cm.
 50000▼aCRM은 'Customer Relationship Management(고객관계관리)'의 약어임
 50710▼tWhy CRM doesn't work
 50710▼aFrederick Newell
 653  ▼a고객관리▼a고객관계관리
 7001 ▼aNewell, Frederick
 7001 ▼a김명철
 9500 ▼b\13000

감사의 글 오히려 회사로부터 많은 것을 배웠다 = 6
머리말 세상이 변했다는 걸 깨달아라 / 세스 고딘 = 8
이 책을 읽기 전에 선택권은 오직 고객의 손안에 있다 = 10

PART 1 CRM, 도대체 뭐가 문제인가?
1장. 왜 CRM은 효과를 보지 못하는 걸까? = 21
  아무도 CRM이 뭔지 모른다 = 23
  이제 자동차 키를 고객에게 넘겨라 = 25
  언제든 긴요하게 쓰이는 검은색 예복 = 30
  경영 문화에 내미는 새로운 도전장 = 33
  주요 실패 원인에 대한 분석 = 35
  CRM 최선의 모습과 최악의 모습 = 40
  CMR은 결코 말처럼 쉽지 않다 = 43
  1분 Summary = 50
 2장. 닭이 먼저냐, 달갈이 먼저냐? = 51
  계획 먼저 잘 세우는 것이 중요하다 = 52
  제대로 된 절차를 밟아야 성공한다 = 55
  1분 Summary = 57
 3장. 단지 데이터베이스만으론 부족하다 = 58
  수집만 하지 말고 고객과 연결하라 = 59
  고객은 개인화를 원한다 = 61
  훌륭한 경험이 고객의 충성도를 높인다 = 65
  고객의 기호와 습관, 관심사까지 파악하라 = 70
  1분 Summary = 73
 4장. 왜 귀는 두 개이고 입은 하나일까? = 74
  고객과 대화를 시작하는 방법 = 75
  정보는 대화의 중요한 요소 = 78
  1분 Summary = 82

PART 2 CMR을 위해서는 과연 무엇이 필요한가?
 5장. 사전에 고객에게 승인을 받아라 = 85
  사생활 침해에 대한 우려의 목소리 = 86
  고객의 신뢰를 얻는 퍼미션(승인) 마케팅 = 92
  1분 Summary = 98
 6장. 퍼미션 마케팅이 자발적인 고객을 만든다 = 99
  이제는 모바일 퍼미션 마케팅 시대 = 103
  1분 Summary = 106
 7장. 쓰고, 점 찍고, 클릭해서 발송 = 107
  CMR에 있어서 이메일의 의미는? = 107
  이메일을 보낼 때 주의할 사항 = 111
  꼭 기억해야 할 이메일 에티켓 = 114
  사람들을 괴롭히는 스팸 메일 = 118
 8장. 누가 매장에 신경을 쓰냐고? = 122
  고객이 직접 선택하게 만들어라 = 124
  고객이 원하는 쇼핑 체험을 만들어라 = 129
  1분 Summary = 134
 9장. 과연 혜택인가, 해악인가? = 135
  개인화와 맞춤화는 분명 다르다 = 136
  고객을 진정으로 이해해라 = 143
  침해와 혜택 사이의 균형을 맞춰라 = 149
  1분 Summary = 152
 10장. 로열티 카드에서 무엇을 배울 것인가? = 153
  로열티 프로그램이 가져다 주는 이익 = 155
  CMR이 로열티의 종말을 의미하는 것은 아니다 = 161
  1분 Summary = 165
 11장. 로열티 카드가 없다고? No Problem! = 166
  다양한 사례에서 배우고 응용하자 = 168
  1분 Summary = 175
 12장. 모든 소는 다 비슷하게 보인다 = 176
  브랜드란 과연 무엇인가? = 177
  브랜드 게임에서 승리하려면 = 183
  전문가들은 CMR을 지지한다 = 186
  1분 Summary = 191

PART 3 그럼 이제 어떻게 변해야 할까?
 13장. 보다 좋은 쥐덫을 놓기 전에 = 195
  당신의 쥐덫은 시장을 가지고 있는가? = 199
  고객과의 약속을 지킬 수 있을 것인가? = 201
  1분 Summary = 204
 14장. 나 스스로 해결하게 해달라 = 205
  더도 말고, 덜도 말고 적정 수준에 맞춰라 = 207
  e-서비스와 셀프서비스의 필요성 = 209
  셀프서비스에 대한 투자는 어떻게 할 것인가? = 213
  고객 서비스에 대한 전반적인 문제 = 221
  1분 Summary = 234
 15장. 어떤 고객을, 어떤 이유로? = 233
  고객을 파악하고 분류하는 방법 = 236
  한 은행에 일어난 커다란 변화 = 244
  1분 Summary = 246
 16장. 깊은 수렁을 뛰어넘어라 = 247
  1단계 : 다르게 생각하라 = 248
  2단계 : 기준을 설정하라 = 249
  3단계 : 측정 가능한 목적과 목표를 세워라 = 250
  4단계 : 전략을 수립하라 = 255
  5단계 : 프로세스를 리엔지니어링 하라 = 257
  6단계 : 변화를 준비하라 = 264
  7단계 : 기술을 올바르게 사용하라 = 265
  8단계 : 올바른 도구를 선택하라 = 268
  1분 Summary = 271
 17장. 아무리 기다려도 공짜 점심은 없다 = 273
  어디에 지출하고 어디에서 절약할 것인가? = 274
  고객의 자산가치를 측정하라 = 277
  1분 Summary = 285
 18장. 바다를 끓일 수는 없다 = 286
  시작은 작게 하라 = 289
  현재의 비즈니스를 보호하라 = 292
  1분 Summary = 296

PART 4 자, CMR의 미래는 어떠할까?
 19장. 어디에도 없고, 또 어디에든 있다 = 299
  미래에는 어떻게 변할 것인가? = 300
  인터넷은 CMR에 어떻게 접목될 것인가? = 304
  1분 Summary = 307
 20장. 전자 기술, 오! 놀라워라! = 308
  고객과의 커뮤니케이션에 일어난 변혁 = 309
  그 밖에 또 무엇이 있을까? = 311
  도구들은 더욱 눈부시게 발전할 것이다 = 315
  1분 Summary = 318
 21장. 전자 이혼에서 무선 체크인까지 = 319
  콘텐츠는 왕이 아니다 = 320
  무선 서비스는 고객의 권한을 더욱 강화시킨다 = 322
  무선 커뮤니케이션을 넘어서 = 327
  1분 Summary = 330
 22장. 과연 월스트리트가 알아 줄까? = 330
  고객의 평생가치는 자산이다 = 331
  경쟁력 있는 차별화가 있어야 한다 = 335
  특기할 만한 몇 가지 좋은 사례 = 339
  1분 Summary = 342

결론 = 343
 CMR로 전환하면서 직면하게 될 도전 = 344
 어디서부터 시작할까? = 349

이 책을 끝내면서 = 353
추천의 글 1. 그렇다면 우리나라에서는 어떻게 해야 할까? / 황순귀 = 356
추천의 글 2. 실천 전략과 다양한 노하우를 담은 책 / 이광노 = 366