목차정보
서명 : (짜릿한 감탄의 순간을 판매하는) 애플스토어를 경험하라 들어가는 글 : 애플의 마법 '삶을 풍요롭게' = 9 Part Ⅰ 애플이 직원에게 동기를 부여하는 방법 = 23 제1장. 원대한 꿈을 꿔라 = 29 애플스토어가 시작된 최초의 순간 애플스토어를 성공시킨 한 가지 질문 포시즌즈를 벤치마킹하다 페덱스를 만든 세 단어 비전 애플의 비전 : 삶을 풍요롭게 잡스에게 디테일보다 중요했던 것 제2장. 미소 짓는 사람을 고용하라 = 45 애플스토어의 영혼 똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다 디즈니의 경영 철학 당신은 친절합니까? 제3장. 용감한 직원을 양성하라 = 63 스티브 잡스와 당당하게 맞설 수 있는가? 용감한 직원에게 반드시 있는 것 "스티브 잡스였다면?"이라고 묻지 마라 용감한 남성복 체인 두려움은 기업 문화를 파괴한다 미친 사람 조니와 스티브의 바보 같은 아이디어 제4장. 신뢰를 쌓아라 = 81 신뢰 관계를 쌓아야 하는 이유 신뢰가 높은 리더의 13가지 행동 진정성과 신뢰만큼 중요한 것은 없다 제5장. 피드백 환경을 조성하라 = 97 용감한 피드백 결정적인 질문 고객에게 적절한 피드백을 받으려면 두 가지 점수 이야기 제6장. 멀티태스커를 양성하라 = 119 애플에서 교훈을 얻은 교사 세 명은 군중이 아니다 멀티태스킹 3단계 학습 제7장. 직원에게 권한을 부여하라 = 137 옳은 일을 마땅히 할 수 있게 컴퓨터보다 먼저 고쳐야 할 것 내부 고객을 먼저 대접하라 리츠칼튼의 비밀 리츠칼튼의 '우와' 이야기 동기부여의 힘 목표를 이루려면 먼저 칭찬하라 의심이 줄면 용기가 생긴다 감정 탱크 채우기 Part Ⅱ 애플이 고객에게 서비스하는 방법 = 159 제8장. 애플의 서비스 5단계 = 163 애플의 서비스 5단계 AT&T가 스티브 잡스에게 배운 것 바람 피우는 남자와 실패한 브랜드의 공통점 제9장. 고객의 마음속 시계를 되돌려라 = 189 시간에 대한 인식 바꾸기 애플스토어에 기다림이 없는 이유 5분 만에 7만 달러를 잃는 방법 대기 시간을 줄이는 디즈니의 노하우 고객서비스 챔피언이 되는 세 가지 비결 변명 대신 먼저 행동하라 제10장. 장점을 판매하라 = 207 실전! 애플스토어 경험 고객이 정말 좋아하는 것은? 내가 왜 그걸 알아야 하는데? 제11장. 고객의 잠자는 재능을 깨워라 = 223 애플의 일대일 멤버십 프로그램 식료품 업계의 애플 애플스토어에서 춤을 애플스토어 직원들이 말하는 경험 레고의 고객 경험 전화상담원까지 재미있는 애플 제12장. 감탄의 순간을 창조하라 = 241 뇌는 지루한 것에 관심이 없다 시리, 오늘 날씨는 어때? 4년을 끈 딜레마를 해결한 10분 아이패드로 만드는 감탄의 순간 애플 방식으로 고객을 감동시킨 체인점 제13장. 예행연습을 하라 = 263 스티브 잡스의 아이패드 2 프레젠테이션 대본 트위터에 적합한 헤드라인 메시지 지도 브랜드 메시지 지도 만들기 제14장. 일관된 경험을 제공하라 = 277 관계를 개선하는 지니어스 훈련시키기 행복한 사람이 파는 행복한 비누 신발 한 켤레마다 행복을 담아 배달하기 Part Ⅲ 애플이 완벽한 무대를 디자인하는 방법 = 295 제15장. 잡동사니를 치워라 = 299 복잡함을 단순화하다 얼룩 하나도 허락하지 않는다 고객을 단번에 쫓아내는 방법 쇼를 보여줄 준비 제16장. 세부 디자인까지 신경 써라 = 315 현대 미술관에 전시될 만한 수준의 품질 카드보드지 회사의 가장 까다로운 고객 산을 옮길 정도로 힘들어도 가치는 있다 스타벅스의 낭만 되찾기 상품을 경험으로 바꾸기 제17장. 다중 감각 경험을 설계하라 = 333 평생 친구를 만들어라 매장을 변화시켜라 애플 방식으로 자동차를 팔다 더 큰 꿈을 꾸는 디즈니 마치는 글 : 애플의 영혼 = 345 마음을 울리는 것 평균의 시대는 끝났다 그저 멋지게 만들어라! |