목차정보
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서명 : 깨진 유리창 법칙 : 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점 깨진 유리창 예방 서약 나의 깨진 유리창 점검하기 역자의 글 : 왜 '깨진 유리창'에 주목해야 하는가 저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다 01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서 : 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까? = 26 빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다 = 27 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다 = 31 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가 = 34 깨진 유리창 Lesson : 부정적인 인식을 막아라 = 37 02 강자도 쓰러질 수 있다 : 깨진 유리창은 감춰지지 않는다 = 38 K마트에 가면 왜 짜증이 날까 = 39 오만한 경영자의 최후 = 42 마이크로소프트와 애플의 차이 = 44 깨진 유리창 Lesson : 고객서비스에 대한 오만을 버려라 = 47 03 고객의 기대와 현실의 차이 : 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다 = 48 고객의 기대가 지나치다고? = 49 최고의 직원을 만들어라 = 54 깨진 유리창 Lesson : 떠나는 고객을 붙잡아라 = 60 04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택 : 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수 = 61 '코크 피플'들이 코카콜라에 분노한 이유 = 62 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성 = 66 깨진 유리창 Lesson : 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법 = 72 05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대 : 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다 = 73 똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유 = 74 좋은 첫인상도 '최초'가 아니면 소용없다 = 79 06 어떤 항공사를 선택할 것인가 : 경쟁사가 주목하지 않는 깨진 유리창을 수리하라 = 83 맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까 = 84 항공 산업의 부진이 말해주는 것들 = 87 무료 항공권의 진실 = 91 깨진 유리창 Lesson : 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라 = 94 07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들 : 하려면 제대로 하라 = 95 시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다 = 96 언제나 처음처럼, 타깃 = 99 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드 = 101 08 구글하세요? : 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다 = 104 '검색한다'가 아니라 '구글한다' = 105 구글의 성공 비결 = 109 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다? = 111 09 인터넷의 깨진 유리창 : 사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라 = 114 느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다 = 115 정확한 정보만을 제공하라 = 119 깨진 유리창 Lesson : 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면 = 123 10 대중의 감시 : 고객이 모든 것을 결정한다 = 124 고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐 = 125 전문가의 예상을 맹신한 결과 = 128 11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가 : 고객과의 약속을 배신한 대가 = 133 그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까 = 134 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다 = 137 돌아와요, 레이! = 139 12 강박관념과 강박행동의 힘 - 열정의 또다른 표현 : 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다 = 141 '대충, 적당히'의 함정 = 142 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가 = 144 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점 = 148 13 가장 치명적인 깨진 유리창 : 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다 = 152 고객, 당신이 틀렸소! = 153 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다 = 158 14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유 : 고객의 기대를 초과하라 = 161 노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까 = 162 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다 = 166 15 '깨진 유리창 직원'을 해고하라 : 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다 = 170 직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유 = 171 철저한 직원교육을 환영하는 고객들 = 174 신종 전염병, '근무 태만 바이러스' = 177 깨진 유리창 Lesson : 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들 = 181 16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스 : 목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다 = 182 훈련된 미소 VS 진심 어린 미소 = 183 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결 = 186 17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때 : 당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘 = 191 식당의 70%가 망하는 이유 = 192 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다 = 198 |
