목차정보
서명 : (The) CRM Handbook : a business guide to customer relationship management 감사의 글 = ⅴ 개요 = ⅶ Part 1 : CRM의 정의 = 1 1장. 고객 충성도의 새로운 축 = 3 고객 확보 비용 = 4 고객 확보에서 고객 충성도까지 = 6 고객 체험의 극대화까지 = 7 어떻게 인터넷이 규칙을 바꾸었는가 = 9 CRM 관련 용어 해설 = 11 CRM과 기업 정보(BI) = 13 관리자의 최종 목표 = 17 2장. 마케팅 분야에서의 CRM = 19 제품에서 고객으로 : 마케팅 변천사 = 19 타깃 마케팅 = 21 일대일 관계 마케팅 = 23 캠페인 관리 = 26 CRM 마케팅 시행 계획 = 29 교차 판매와 업셀 = 30 고객 유지 = 30 형태 예측 = 31 고객 수익성과 가치 모델링 = 32 채널 최적화 = 33 개인 맞춤화 = 34 사건 기반 마케팅 = 38 고객 프라이버시 - 일대일 마케팅의 방해자인가 = 39 성공적인 마케팅 자동화를 위한 체크리스트 = 41 관리자의 최종 목표 = 46 3장. CRM과 고객 지원 서비스 = 49 콜 센터와 고객 관리 = 50 고객 지원 센터의 자동화 = 53 콜 라우팅 = 53 고객 지원 센터 영업 지원 = 55 인터넷을 통한 셀프서비스 = 56 고객 만족도 평가 방법 = 59 콜 스크립팅 = 60 사이버 상담원 = 61 인적 자원 관리 = 62 성공적인 고객 서비스를 위한 체크리스트 = 64 관리자의 최종 목표 = 70 4장. SFA(Sales Force Automation : 영업 자동화) = 73 SFA : CRM의 시작 = 75 오늘날의 SFA = 76 영업 프로세스 관리 및 활동 관리 = 77 영업 및 지역 관리 = 78 접촉 관리 = 79 기회 관리 = 80 구성 지원 = 81 지식 관리 = 82 SFA와 모바일 CRM = 83 클라이언트/서버에서 인터넷까지 = 83 이제는 모바일 SFA로 = 84 현장 서비스 자동화 = 87 성공적인 SFA를 위한 체크리스트 = 90 관리자의 최종 목표 = 95 5장. e-비즈니스에서의 CRM = 97 진화하는 eCRM = 98 멀티채널 CRM = 98 B2B에서의 CRM = 100 기업 자원 기획 = 101 공급 체인 관리 = 103 공급업체 관계 관리 = 104 제휴업체 관계 관리 = 107 성공적인 e-비즈니스를 위한 체크리스트 = 109 관리자의 최종 목표 = 110 6장. 분석형 CRM = 113 통합 데이터 사례 = 113 고객 진실의 하나의 버전 = 116 CRM과 데이터 웨어하우스 = 120 기업형 CRM이 보금자리로 오다 = 121 데이터 분석의 주요 형태 = 125 OLAP = 125 이론과 현실의 조합 : CRM에서의 데이터 마이닝 = 126 클릭 흐름 분석 = 127 개인 맞춤화 및 협력적 필터링 = 131 성공적인 분석을 위한 체크리스트 = 134 관리자의 최종 목표 = 139 Part 2 : CRM의 실행 = 141 7장. CRM 프로그램 기획하기 = 143 CRM 성공 규정짓기 = 144 운영에서 비즈니스까지 : 구현 시나리오 = 148 CRM 복잡성 결정하기 = 152 CRM 비즈니스 기획 준비하기 = 155 CRM 요구사항 규정짓기 = 155 비용을 정당화하는 CRM = 159 비즈니스 프로세스 이해하기 = 165 돌아온 BPR : 고객 상호작용 모델링 = 166 여러분의 비즈니스 프로세스 분석하기 = 169 성공적인 CRM 준비를 위한 체크리스트 = 175 관리자의 최종 목표 = 180 8장. 적합한 CRM 도구 선택법 = 183 고객 중심 유지하기 : 요구사항에 따른 제품 선택 = 186 CRM 기능 규정짓기 = 187 기술 선택 축소 = 189 기술적 요구사항 규정짓기 = 190 CRM 판매업체와의 대화 = 192 가격 협상 = 195 참고체크 = 197 기타 개발 접근법 = 198 자체 개발 CRM = 198 ASP 사용 = 199 성공적인 CRM 도구 선정을 위한 체크리스트 = 204 관리자의 최종 목표 = 209 9장. CRM 프로젝트 관리법 = 211 구현하기 전 체크리스트 = 211 CRM 개발 팀 = 214 CRM 구현 = 217 CRM 프로젝트의 범위 설정 및 우선순위 = 218 CRM 구현 로드 맵 = 221 비즈니스 기획 = 222 아키텍처와 설계 = 223 기술 선정 = 226 개발 = 226 납품 = 227 평가 = 228 프로젝트 최종 조합 = 229 실패를 대비한 CRM 구현 체크리스트 = 230 관리자의 최종 목표 = 232 10장. CRM의 미래 = 235 적극적인 사내 홍보 = 235 CRM의 장애물 = 237 네 가지 P = 237 프로세스 = 237 인식 = 238 프라이버시 = 238 정치 = 240 기타 CRM 장애물 = 241 CRM의 미숙한 통합 = 241 서투른 조직 기획 = 242 지나친 요구를 하는 고객 = 243 부정적인 고객 서비스 = 243 미래를 향해 = 244 고객을 SME로 = 245 중간 매체의 등장 = 245 디지털 및 광역 통신을 통한 광고 혁명 = 246 소비자 커뮤니티의 위협과 장래성 = 247 글로벌화되는 CRM = 248 CRM의 역효과? = 249 관리자의 최종 목표 = 251 보충 자료 목록 = 253 용어 해설 = 259 찾아보기 = 267 |