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(The) CRM Handbook : a business guide to customer relationship management / Jill Dyche 저 ...
  • 국적:한국
자료유형
단행본
ISBN
8995391928 03320\15000
언어부호
본문언어 - kor, 원저작언어 - eng
KDC
326.162-4
청구기호
326.162 D994t
저자명
Dyche, Jill 1962-
서명/저자
(The) CRM Handbook : a business guide to customer relationship management / Jill Dyche 저 ; 박장호 역
발행사항
서울 : 야스미디어, 2003.
형태사항
xvii, 270 p. : 삽도 ; 24 cm.
서지주기
색인 수록
키워드
고객관리
기타저자
박장호 1975-
기타저자
디쉐, 질
가격
\15000
Control Number
maf:10274

소장정보

 
소장자료
서가번호 등록번호 청구기호 소장처 대출가능여부 대출정보
0003233 326.162 D994t   농림축산식품부 자료실 대출가능    
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목차정보보기
감사의 글 = ⅴ
개요 = ⅶ

Part 1 : CRM의 정의 = 1
  1장 고객 충성도의 새로운 축 = 3
    고객 확보 비용 = 4
    고객 확보에서 고객 충성도까지 = 6
    고객 체험의 극대화까지 = 7
    어떻게 인터넷이 규칙을 바꾸었는가 = 9
    CRM 관련 용어 해설 = 11
      CRM과 기업 정보(BI) = 13
    관리자의 최종 목표 = 17
  2장 마케팅 분야에서의 CRM = 19
    제품에서 고객으로 : 마케팅 변천사 = 19
      타깃 마케팅 = 21
      일대일 관계 마케팅 = 23
    캠페인 관리 = 26
    CRM 마케팅 시행 계획 = 29
      교차 판매와 업셀 = 30
      고객 유지 = 30
      형태 예측 = 31
      고객 수익성과 가치 모델링 = 32
      채널 최적화 = 33
      개인 맞춤화 = 34
      사건 기반 마케팅 = 38
    고객 프라이버시 - 일대일 마케팅의 방해자인가 = 39
    성공적인 마케팅 자동화를 위한 체크리스트 = 41
    관리자의 최종 목표 = 46
  3장 CRM과 고객 지원 서비스 = 49
    콜 센터와 고객 관리 = 50
    고객 지원 센터의 자동화 = 53
      콜 라우팅 = 53
      고객 지원 센터 영업 지원 = 55
      인터넷을 통한 셀프서비스 = 56
      고객 만족도 평가 방법 = 59
      콜 스크립팅 = 60
      사이버 상담원 = 61
      인적 자원 관리 = 62
    성공적인 고객 서비스를 위한 체크리스트 = 64
    관리자의 최종 목표 = 70
  4장 SFA(Sales Force Automation : 영업 자동화) = 73
    SFA : CRM의 시작 = 75
    오늘날의 SFA = 76
      영업 프로세스 관리 및 활동 관리 = 77
      영업 및 지역 관리 = 78
      접촉 관리 = 79
      기회 관리 = 80
      구성 지원 = 81
      지식 관리 = 82
    SFA와 모바일 CRM = 83
      클라이언트/서버에서 인터넷까지 = 83
      이제는 모바일 SFA로 = 84
    현장 서비스 자동화 = 87
    성공적인 SFA를 위한 체크리스트 = 90
    관리자의 최종 목표 = 95
  5장 e-비즈니스에서의 CRM = 97
    진화하는 eCRM = 98
      멀티채널 CRM = 98
      B2B에서의 CRM = 100
    기업 자원 기획 = 101
    공급 체인 관리 = 103
    공급업체 관계 관리 = 104
    제휴업체 관계 관리 = 107
    성공적인 e-비즈니스를 위한 체크리스트 = 109
    관리자의 최종 목표 = 110
  6장 분석형 CRM = 113
    통합 데이터 사례 = 113
      고객 진실의 하나의 버전 = 116
      CRM과 데이터 웨어하우스 = 120
      기업형 CRM이 보금자리로 오다 = 121
    데이터 분석의 주요 형태 = 125
      OLAP = 125
      이론과 현실의 조합 : CRM에서의 데이터 마이닝 = 126
    클릭 흐름 분석 = 127
    개인 맞춤화 및 협력적 필터링 = 131
    성공적인 분석을 위한 체크리스트 = 134
    관리자의 최종 목표 = 139

Part 2 : CRM의 실행 = 141
  7장 CRM 프로그램 기획하기 = 143
    CRM 성공 규정짓기 = 144
      운영에서 비즈니스까지 : 구현 시나리오 = 148
      CRM 복잡성 결정하기 = 152
    CRM 비즈니스 기획 준비하기 = 155
      CRM 요구사항 규정짓기 = 155
      비용을 정당화하는 CRM = 159
    비즈니스 프로세스 이해하기 = 165
      돌아온 BPR : 고객 상호작용 모델링 = 166
      여러분의 비즈니스 프로세스 분석하기 = 169
    성공적인 CRM 준비를 위한 체크리스트 = 175
    관리자의 최종 목표 = 180
  8장 적합한 CRM 도구 선택법 = 183
    고객 중심 유지하기 : 요구사항에 따른 제품 선택 = 186
      CRM 기능 규정짓기 = 187
      기술 선택 축소 = 189
      기술적 요구사항 규정짓기 = 190
        CRM 판매업체와의 대화 = 192
        가격 협상 = 195
        참고체크 = 197
    기타 개발 접근법 = 198
      자체 개발 CRM = 198
      ASP 사용 = 199
    성공적인 CRM 도구 선정을 위한 체크리스트 = 204
    관리자의 최종 목표 = 209
  9장 CRM 프로젝트 관리법 = 211
    구현하기 전 체크리스트 = 211
    CRM 개발 팀 = 214
    CRM 구현 = 217
      CRM 프로젝트의 범위 설정 및 우선순위 = 218
      CRM 구현 로드 맵 = 221
        비즈니스 기획 = 222
        아키텍처와 설계 = 223
        기술 선정 = 226
        개발 = 226
        납품 = 227
        평가 = 228
      프로젝트 최종 조합 = 229
    실패를 대비한 CRM 구현 체크리스트 = 230
    관리자의 최종 목표 = 232
  10장 CRM의 미래 = 235
    적극적인 사내 홍보 = 235
    CRM의 장애물 = 237
      네 가지 P = 237
        프로세스 = 237
        인식 = 238
        프라이버시 = 238
        정치 = 240
      기타 CRM 장애물 = 241
        CRM의 미숙한 통합 = 241
        서투른 조직 기획 = 242
        지나친 요구를 하는 고객 = 243
        부정적인 고객 서비스 = 243
    미래를 향해 = 244
      고객을 SME로 = 245
      중간 매체의 등장 = 245
      디지털 및 광역 통신을 통한 광고 혁명 = 246
      소비자 커뮤니티의 위협과 장래성 = 247
      글로벌화되는 CRM = 248
      CRM의 역효과? = 249
    관리자의 최종 목표 = 251

보충 자료 목록 = 253
용어 해설 = 259
찾아보기 = 267