하루 한 그릇에서 하루 1000그릇을 팔기까지
왜 사람들은 국수 한 그릇에 이토록 열광하는가!

『작은 가게에서 진심을 배우다』는 외진 마을의 작은 가게를 전국에서 손님이 찾아오는 유명 맛집으로 성장시키기까지, 고기리막국수 김윤정 대표의 비결과 노하우를 담은 책이다. 코로나19로 인해 소비가 크게 위축된 2020년, 고기리막국수는 8년 만에 매출 30억을 달성했다. 이는 저자가 첫 가게에서 큰 실패를 겪은 뒤 이뤄낸 성과라 더욱 값지다. 팔리지 않는 시대, 김윤정 대표는 입지나 인테리어, 차별화된 상품 등 외식업의 흔한 성공 요소보다 더 중요한 것이 있다고 말한다. 경쟁이 치열한 외식업에서 기존의 성공 전략만으로는 더 이상 고객을 끌거나 지속해서 찾아주기를 기대할 수 없기 때문이다. 하루 2시간, 한 해 1107분(약 19시간)을 줄 서서 먹는 이 특별한 국숫집에서 찾은 마지막 한 가지 고명은 바로, 손님 한 사람 한 사람에 집중하는 것이다.

이 책은 비대면 시대에 관계 중심 경영을 어떤 관점에서, 어떻게 적용할지에 관한 가장 구체적이고 실천적인 안내서다. 김윤정 대표는 손님에게 최고의 상품을 주기 위해 정성을 다하는 한편, 그 과정에서 손님이 무엇을 원하고 느끼는지 살핀다. 예를 들어 위생과 맛은 기본, 음식을 드시는 흐름까지 고려해 서비스한다. 또 온오프라인을 넘나들며 관계를 지속하며 손님의 입장에서 감정과 욕구를 세심하게 읽어내고 손님이 경험할 수 있는 작은 불편까지 개선해나간다. 손님이 오기 전부터 좋은 기억을 안고 돌아가기까지 전 과정에서 손님의 경험을 총체적으로 관리하는 것이다. 다만 이때 매출을 올리는 것보다는 손님에게 최상의 만족감을 주어 재방문으로 이끄는 것에 목적을 둔다. 이로써 주인과 손님의 관계가 단지 주고받는 관계를 넘어서는 ‘사이’로 더욱 깊어진다고 김윤정 대표는 말한다. 이런 노력을 통해 손님 한 사람 한 사람의 마음에 ‘스며든’ 고기리막국수는 하나의 ‘브랜드’로 자리 잡았다.

“마음까지 사로잡는 진심 경영은
위기를 기회로 바꿉니다”

“왜 손님들은 그 가게에 또 가고 싶어 할까?”
팔리지 않는 시대, 늘 손님으로 북적이는 가게의 비밀

8천 원짜리 막국수 한 그릇을 먹기 위해 전국에서 손님들이 찾아와 1시간 이상 기다리는 가게가 있다. 손님들이 “거 막국수 한번 먹기 힘드네”라고 말하는 가게, 그 속을 들여다보면 철저히 ‘손님’의 입장에서 디테일 하나하나에 세심하게 신경 쓴 고기리막국수 김윤정 대표의 남다른 철학이 숨겨져 있다.
한 번 오면 단골이 되는 가게, ‘고기리막국수’는 용인의 외진 산골짜기 고기리에서 테이블 여덟 개의 작은 식당으로 시작했다. 불리한 입지에도 하루 1000명이 넘는 손님이 오고, 2020년에는 가게를 오픈한 지 8년 만에 매출 30억을 달성했다. 이는 비단 〈허영만의 백반기행〉 〈수요미식회〉 〈MBC스페셜〉 등 언론에서도 극찬한 시그니처 메뉴 ‘들기름막국수’ 때문만은 아니다.
저자는 70번 이상 방문한 단골손님이 계실 정도로 손님이 끊이지 않는 비결이 ‘진심 경영’에 있다고 말한다. 이 식당이 특별한 것은 손님 한 분 한 분을 기억하고, 감사의 마음을 적극적으로 표현하면서 재방문하는 손님층이 두껍게 쌓였기 때문이다. 아무리 음식 맛이 좋고, 손님을 왕처럼 대접하더라도 한 번 온 손님을 단골로 만들려면 진심으로 대해야 한다. 이 책은 손님의 입장을 먼저 생각하는 정교한 배려심이야 말로 비즈니스의 기본이 되어야 한다는 명쾌하고도 힘 있는 진리를 전하고 있다.

손님의 마음까지 사로잡는 진심의 힘은
규모를 이기고, 위기를 기회로 바꾼다!

경기가 좋을 때는 기본만 지키면 어느 집이나 잘 된다. 차별화된 맛과 합리적인 가격에 서비스까지 갖추었다면 별문제가 없다. 그런데 위기가 오면 손님이 달라진다. 불황이 계속되고 코로나19와 같은 재난이 닥치면 사람들은 경제적으로나 심리적으로 위축된다. 소비가 급감하는 상황에서 자영업 종사자들은 불안해질 수밖에 없다. 최근에는 포장이나 배달, 가정간편식의 증가 등으로 시장 상황이 크게 바뀌면서 고민은 더욱 깊어지고 있다.
하지만 이때 누구보다 불안을 느끼는 사람은 바로 손님이다. 손님들은 위생과 안전을 보장받으려 하는 한편, 선택의 폭이 좁아진 만큼 단 하나의 가치 있는 서비스와 제품을 찾는다. 이러한 위기의 시대, 저자의 통찰은 더욱 빛이 난다. 이익을 좇기에 앞서 오로지 고객이 기쁜 마음으로 재방문할 수 있도록 하려면 어떤 마음과 태도를 지녀야 하는지를 진정성 있게 고민하고 부단히 실천한 끝에 고기리막국수를 위기에도 강한 식당으로 키워냈다.
이 책을 통해 불황에 빠진 비즈니스의 혁신 방향, 특히 ‘스몰브랜드’가 시장에서 영향력을 확대해나가기 위해 필요한 인사이트를 얻을 수 있다. 또 자기 가게를 운영하는 사장님과 예비 창업가는 물론 기업의 CEO까지 위기를 헤쳐나갈 지혜와 용기를 얻기를 바라는 저자의 마음을 느끼게 될 것이다.

“마음을 다하니 또 찾아주셨습니다”
손님 한 사람 한 사람이 기억하는 브랜드의 비밀

어디에 다니느냐로 승부하는 시대는 가고 자기가 하고 싶고 잘할 수 있는 일로 승부하는 시대가 왔다. 막국수를 좋아하는 저자가 막국숫집을 차리고 하나의 브랜드로 키워낸 이야기는 그 자체로 귀감이 된다. 김윤정 대표는 사실 10여 년 전 이자카야를 운영하다가 크게 실패한 경험이 있다. 절박하던 시기에 장사나 창업, 마케팅 관련 책을 읽으며 주변에 조언을 구했다. 하지만 경험과 노하우가 부족한 상태에서 전문가들의 책은 이상적이고 추상적일 뿐이었다. 게다가 아무리 좋은 전략도 자기 상황에 맞게 실제로 적용하고 실천하는 것이 중요했다. 무엇보다 성공으로 이끄는 비법 같은 것은 없었다.
다만 저자가 찾은 답은 진심을 다하고 기본을 지켜나가면 손님들도 마음을 열어준다는 것이다. 실제로 고기리막국수의 많은 손님이 자발적으로 홍보에 나서준다. 메뉴판에도 없는 메뉴를 알리고, 이벤트 기간에도 서로의 경험을 공유하며, 태풍이 왔을 때는 국숫집의 대기 시간을 SNS에 공유하며 통신원을 자처한다. 이렇게 되기까지 맛, 위생, 편의성 등 기본적 서비스가 원활하게 이루어지도록 시스템을 마련하는 것은 물론, 진심이 담긴 따뜻한 미소와 손길로 손님과 진정한 공감대를 이루고자 노력해왔다.
김윤정 대표는 코로나19로 어려움에 처한 동료 사장님들에게 조금이나마 도움이 되고자 지난 9년간 실천해온 ‘진심 경영’ 노하우를 이론이나 비법의 말들이 아닌, 생생한 경험을 쉬운 언어로 풀어냈다. 진심 경영은 전염병이 돌고, 비대면 상황에서 기술이 인간의 역할을 대체하는 미증유의 위기 속에서도 생존할 수 있는 가장 중요한 인사이트를 전한다.

추천의 글
곁들이는 글: 먼 길을 돌아 지금 이곳에

시작하는 이야기: 손님의 마음까지 사로잡으려면

1장 설렘: 장사는 손님이 오기 전부터 시작된다
- 좋아하니 계속하고, 계속하니 깊어집니다
- 손님의 이야기를 담는 공간
- 공간을 팝니다
- 가격을 올리는 것보다 중요한 것
- 기다림이 설렘이 되도록
- 작은 것만 봅니다
- 서로 다른 두 사람이 펼치는 운영의 묘

2장 맞이: 화려한 서비스보다 정교한 진심으로
- 좋은 상권보다 중요한, 찾아오게 만드는 힘
- 메뉴가 이것밖에 없어요?
- 역지사지를 담은 메뉴
- 식당의 소리는 식당이 만드는 것
- 여기가 화장실 맞아요?
- 직원을 위하는 일이 곧 손님을 위하는 일
- 사소한 곳에서 묻어나는 위생
- 단체보다 한 사람
- 더 많은 사람에게 가는 길

3장 사이: 손님과 주인의 ‘관계’가 ‘사이’가 될 때
- 신발을 책임져드립니다
- 컴플레인을 하는 손님도 손님
- 이름을 불러드립니다
- 마음을 움직이는 국숫집의 언어
- 묻기보다 가만히 귀 기울이면
- 설명하지 말고 대화하세요
- 손님을 살피면 쌓이는 빅데이터
- 기분 좋은 빚 안겨드리기
- 국숫집의 대소사도 손님과 함께

4장 정성: 음식은 사람에게서 나온다
- 막 만들지 않은 막국수
- 수치화할 수 없는 태도
- 숱한 경험과 실험 끝에 탄생한 맛
- 맛을 좌우하는 디테일
- 반복에서 창조되는 나만의 것
- 음식의 흐름 대신 손님의 흐름 따르기
- 알면 더 맛있어지는 맛

5장 여운: 다시 찾게 되는 가게의 매력
- 다시 오고 싶은 식당만의 정서
- 발 빠른 대응 이전에 공감의 말
- 오랜만에 와도 바뀌지 않아야 할 것
- 특별한 날 오고 싶은 식당
- 손님들과 함께 흐르는 시간
- 평범한 식당이 특별해지는 순간
- 들기름막국수 2.0

마치는 이야기: 결국 손님의 마음에 스며드는 것
감사의 글