오해와 갈등을 부르는 당신의 말을 다스려라!

말실수를 피하는 소통 대화법『당신이 하는 말을 다스려라』. 교육학 박사이자 일상생활 속의 언어 사용에 관한 전문가인 저자 리처드 헤이만이 프리랜서 작가이자 작문교사인 준 패리스와 전직 특수교육 교사출신인 레이첼 스몰과 함께 말실수를 막는 방법으로 ‘긍정적인 생각하기와 말하기를 위한 6가지 질문’을 제시하였다.

6가지의 ‘QUESTION POINT(Q-POINT)'를 소개하여, 다양한 상황과 사례를 통해 투덜대고, 불평하고, 푸념하고, 비난하고, 헐뜯고 싶은 마음이 불쑥 들 때마다 사용할 수 있도록 도와준다. 상대와 상황, 목적 타이밍, 인식 가능한 사실 등에 대해 지적인 민감함을 가져 무엇을 말할지, 어떻게 말할지, 아무 말도 하지 말아야 할 때가 언제인지를 알려준다.

내 말은 그런 뜻이 아니야!!

상대, 시간, 장소, 방법, 목적, 원인 등에 따라 달라지는 대화법.
이제 오해와 갈등을 부르는 당신의 말을 다스려라!
무심코 내뱉은 말이 오해와 갈등을 만든다.

즉시, 또는 나중에라도 후회할 만한 말을 하루에 몇 번이나 하는가? 좋은 의도로 친구의 새 옷에 대해 무심코 말했는데, 그 말이 결국 친구에게 상처를 주었을지 모른다. 배우자의 행동에 성급히 결론 내리고 의심에 가득 차서 경솔한 행동이라고 비난했다가, 나중에 당신을 위한 일이었음을 알게 되는 경우도 있다. 때로는 집에 놀러 온 사람에게 불만 섞인 말을 한 적도 있을 것이다. 그들이 엄연한 손님이며, 휴일에 당신 집에 초대된 손님이라면 응당 배려를 베풀어야 하는데도 말이다. 문제는 이런 상황에서 당신은 이미 말을 했고, 다시 주워 담을 수도 없다는 것이다.

오해와 갈등은 특히 상황이 나빠졌을 때 발생한다. 분노, 원망, 실망감을 느끼면 자신이 무슨 말을 하는지조차 모를 정도로 말이 마구 쏟아져 나올 수 있다. 감정이 격앙되면 불행하게도 당신과 가장 가까운 사람이 첫 번째 희생양이 되곤 한다. 너무 편해서 상대를 배려해야 한다는 중요한 사실을 잊어버리기 때문이다. 머리에서 튀어나오는 생각을 바로 말해 버리고 만다. 그러지 말고 마음이 감정을 다스리도록 할 필요가 있다. 어떤 말을 하기 전에 멈추어 생각해야 한다.

말실수를 줄이는 6가지 Q-포인트!
이 책은 오해와 갈등을 부르는 말실수를 피하기 위한 해결책으로 ‘긍정적으로 생각하기와 말하기에 관한 질문Questions for Positive Thinking and Speaking’, 이른바 ‘Q-포인트’를 제시한다. 말하기 전에 생각해야 할 6가지 Q-포인트는 불쑥불쑥 투덜대고, 불평하고, 푸념하고, 비난하고, 헐뜯고 싶은 마음이 들 때마다 사용할 수 있다. 당신 입에서 튀어나온 말 때문에 스스로와 타인의 삶을 황폐하게 만드는 대신, 다음 질문들을 숙고함으로써 오해와 감정이 상하는 상황을 피할 수 있을 것이다.

● 나는 누구에게 말하고 있는가? - WHO
● 내가 놓치고 있는 사실은 무엇인가? - WHAT
● 내가 하는 말의 결과는 어떠할 것인가? - WHERE
● 상대방은 내 말에 어떻게 반응할 것인가? - HOW
● 내가 꼭 이 말을 해야 하는 이유가 있는가? - WHY
● 언제 말하는 것이 좋은가? - WHEN

6가지 질문들을 스스로 묻고 답함으로써 불편하고 고통스러운 감정들을 줄일 수 있다. 결혼 생활, 우정, 기타 여러 관계들을 지켜 주며, 더 나은 부모, 배우자, 친구, 상사, 동료가 될 수 있도록 도와줄 것이다. 시간을 할애하여 Q-포인트를 깊이 생각한다면 당신이 상대에게 마음을 쓰고 있으며, 상대를 비난하여 당신 자신을 부각하려는 의도가 없음을 보여 줄 수 있다.

Q-포인트를 사용하는 방법은 간단하다. 일상적인 대화 중에 Q-포인트를 기억하는 것에 무슨 박사 학위가 필요하지도 않다. 오히려 상식에 가깝다고 할 수 있다. 물론 그게 문제일 수도 있다. 일상에서는 상식적인 방식이 어이없을 정도로 드물기 때문이다. 안전 운전을 하며 핸들을 꺾을 때 깜박이를 켜는 게 상식이다. 하지만 많은 운전자들이 그런 상식을 지키지 않는 모습을 종종 본다. 잘 먹고 적당한 운동을 하는 것이 상식이다. 과연 당신 스스로나 주위 사람들은 그렇게 하고 있는가? 매달 신용 카드 대금을 납부하는 상식은 어떤가. 많은 사람들은 연체 이자를 물면서도 결제 날짜를 어긴다.

이와 마찬가지다. 때론 필요한 충고일지라도, 공연한 충고를 던지기 전에 주의 깊게 생각해야 한다. 당신이 하려는 말의 결과를 신중히 숙고하는 게 상식이다. 상대가 나나 내 가족을 얕본다고 생각해 분노와 실망으로 반응하기 전에, 또는 친구와 이웃에 대한 부정적인 소문이나 험담을 퍼뜨리기 전에 우선 신중해야 한다. 과연 우리 중 얼마나 많은 사람들이 자신의 말과 그 말이 야기할 결과에 주의를 기울이고 있는가? 대부분은 결코 그렇지 못하다.

일상생활의 다양한 상황에서 배우는 소통 대화법

이 책은 일반 독자에게 흥미롭고 접근하기 쉬운 형태를 취하고 있으면서도, 의사소통에 관한 과학적 방법론에 근거하고 있다. 의사소통에 관한 연구 결과에 따르면 사람들은 종종 서로를 오해한다. 말이란 사람마다 다른 의미를 지닐 수 있어서 이런 상황이 생긴다. 심지어 똑같은 말을 상황에 따라 다른 의미로 사용하기도 한다. 말이란 언제나 우리 입에서 나오는 말 이상의 의미를 지닌다. 각자가 말에 자신의 경험에서 비롯된 의미를 덧붙이기 때문이다. 화자와 청자는 동일한 말을 각자의 방식에 따라 능동적으로 이해한다. 그들이 비록 같은 방식으로 이해할지라도 저절로 그렇게 되지는 않는다.

“네 옷이 맘에 든다”라는 말에는 여러 가지 의미가 있다. “정말 멋진걸. 너한테 딱이야”라는 뜻일 수도 있고, “모델이 입었을 땐 근사했지만, 넌 모델이 아니잖아”라는 의미일 수도 있다. 아니면 의도와 달리 상대가 “지금 나 놀리는 거지. 너도 그 옷 별로라고 생각하고 있잖아”라고 받아들일지도 모른다. 여러 가지 오해의 소지가 존재하는 것이다. 말의 모호함은 분명한 의사소통을 어렵게 한다. 말을 해석하는 문제가 아니라, 의미하는 바를 말하는 데 문제가 많다는 뜻이다. 말이란 한번 내뱉으면 청자에게 속한다. 우리가 의도한 대로 뜻이 통하는지는 상대에게 달린 것이다. 화자와 청자가 정확히 일치하는 방식으로 소통하는 경우가 자주 있지 않기 때문에 종종 의도와는 너무나 다른 결과를 얻거나, 상처가 되는 오해로 귀결되고 만다.

이 책을 통해 말하기 전에 생각하는 법을 배운다면 분명 보다 사려 깊고 윤리적인 소통을 할 수 있다. 한마디로 더 나은 소통 상대가 되는 것이다. Q-포인트는 ‘생각 없이 말을 내뱉으려는’ 충동을 억제하는 데도 도움이 된다. 당신은 Q-포인트를 사용하는 습관을 들이기만 하면 된다. 이 책에 등장하는 실제 상황을 읽다 보면 당신의 경험과 어떻게 연관되는지 알 수 있다. 여기 나오는 접근법과 테크닉을 실생활에서 사용하기 시작하면 말실수로 인한 오해와 갈등을 줄일 수 있을 것이다. 상대와 상황, 목적, 타이밍, 실제적인 사실 등에 Q-포인트를 적용한다면 과연 무엇을 말할지, 어떻게 말할지, 아니면 적어도 그 순간 아무 말도 하지 말아야 할지를 알게 될 것이다.

추천 글
이 책은 ‘아차!’ 하는 말실수나 사실 관계를 확인하기도 전에, 또는 우리가 내뱉는 말의 결과를 생각하기도 전에 저지르곤 하는 실수들을 피하게 해주는 최고의 안내서다. 본의 아닌 실언과 실수로부터 우리를 구원해 줄 실용적인 제안들로 가득 차 있다. 훌륭한 저자들이 쓴 훌륭한 커뮤니케이션 입문서이다.
- 프레디 거슨(지적재산권 강연자, 아동미술 교육 분야의 동기부여 강연자)

일상 속에서 마주치는 가장 흔한 상황과 더불어 가장 부담스러운 상황 속에서도 우리가 진실성을 유지하는 데에 Q-포인트의 6가지 질문이 어떤 도움을 줄 수 있는지를 이 책은 실제 사례와 말하기 연습을 통해 가르쳐 주고 있다. 당신의 행동이 당신의 목표 성취에 어떤 영향을 주는지 신경 쓴다면, 당신이 영향을 미치는 모든 이들과 긍정적인 관계 맺기를 바란다면, 이 책이 제안하는 6가지 질문에 답해 보길 권한다. 당신에게 꼭 필요한 책이라고 단언한다.
- 제임스 L. 힙 박사(캐나다 브록 대학교 교육학부 교수)

프롤로그 : 긍정의 의사소통이 가진 힘

1장. 사려 깊은 의사소통을 당신 것으로 만들라
윤리적인 말하기가 고통을 줄인다
윤리적인 말하기를 모두에게 전파하라
사려 깊은 의사소통은 효과적이다
이 책을 최대한 활용하는 방법

2장. 당신이 하는 말을 통제하라
긍정적인 생각하기와 말하기를 위한 6가지 질문
- 나는 누구에게 말하고 있는가
- 내가 놓치고 있는 사실은 무엇인가
- 내가 하는 말의 결과는 어떠할 것인가
- 상대방은 내 말에 어떻게 반응할 것인가
- 내가 꼭 그 말을 해야 하는 이유가 있는가
- 언제 말하는 것이 좋은가
이 유용한 도구를 당신 것으로 만들라

3장. 감정이 격앙될 때
남 탓하는 사람들
실수를 저지르는 사람들
사기를 꺾는 사람들
실망을 드러내는 사람들
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : ‘누구Who’에 집중하라

4장. 있는 그대로 말할 때
지나치게 솔직한 사람들
지나치게 수다스러운 사람들
지나치게 호기심이 넘치는 사람들
지나치게 신뢰를 저버리는 사람들
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : ‘무엇What’에 집중하라

5장. 우리 스스로가 가장 큰 적
섣불리 판단하는 사람들
집요하게 조르는 사람들
유난히 관심을 끌고 싶어 하는 사람들
세세하게 하소연을 늘어놓는 사람들
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : ‘어디Where’에 집중하라

6장. 가치 있는 말을 하라
적절하게 충고하기
공정하게 편들기
다정하게 선물 받기
과감하게 원칙 포기하기
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : ‘어떻게How’를 터득하라

7장. 까다로운 사람들을 대할 때
무례한 사람들
불평하는 사람들
남을 비판하는 사람들
자기 자랑을 늘어놓는 사람들
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : ‘왜Why’라는 질문을 활용하라

8장. 약간의 관심이 큰 효과를 발휘한다
즐겁게 칭찬하기
자신 있게 격려하기
깊게 공감하기
따뜻하게 위로하기
사려 깊은 의사소통을 위한 연습 : 최적의 순간이 ‘언제When’인지 판단하라

에필로그 : 우리가 해야 할 일은 노력뿐이다