일본 기업들의 사례에서 찾는 충성고객 만드는 노하우!

한 번 고객을 평생고객으로 만드는 세일즈 전략 60가지『왜 당신에게 사야 하는가』. 일본 1,600개 기업에서 고객만족과 서비스 분야 교육을 담당한 세일즈 전문가의 노하우를 담은 책이다. 저자는 고객들에게 지속적인 감동과 만족을 제공할 수 있는 비즈니스맨만이 공급 과잉의 시대에서 성공신화를 만들어갈 수 있다고 말한다. 오랜 불황 속에서 부도 위기에 몰렸던 회사와 매장들이 혁신적인 세일즈 전략을 통해 다시 일어선 사례들을 제시한다. 단순히 제품을 사고파는 관계를 넘어 고객 삶의 진정한 동반자, 고객 삶에 기여할 수 있는 가치 창조자가 되겠다는 비전을 실천한 기업들을 소개한다.

“모두가 싼 가격에 질 좋은 제품을 팔고 있는데,
하필 왜 당신에게 사야 하죠?”

이 책은 일본 1,600개 기업에서 고객만족과 서비스 분야 교육을 담당한 세일즈 전문가의 풍성한 노하우를 담고 있다. 대기업 마케팅 이사에서부터 증권사, 보험사, 자동차회사, 백화점, 대형 유통매장의 고객접점 담당직원에 이르기까지 그의 세일즈 혁신에 관한 강연과 교육에 참여한 비즈니스맨은 수만 명을 헤아린다. 기술의 눈부신 발전에 말미암아 세상은 탁월한 제품과 서비스로 넘쳐난다. 따라서 이제 고객들은 어떤 제품을 살 것인지를 고민하지 않는다. 고객들은 ‘누구에게서 살 것인지’를 고민한다. 한 번 팔고 나면 돌아서고 마는 사람이 아니라 지속적으로 고객들에게 감동과 만족을 제공할 수 있는 사람만이 한 번 고객을 평생고객으로 만들 수 있다. 또한 고객이 한 개 살 것을 10개 사게 만듦으로써 성공신화를 써나간다. 이 책은 오랜 불황을 타파하고 새로운 고객감동과 판매전략으로 자타가 공인하는 세일즈 챔피언 반열에 오른 비즈니스맨들의 풍부한 성공사례를 담고 있다. 따라서 한 장 한 장 탐독하다 보면 ‘단순히 사고 파는 관계를 넘어 고객의 삶에 기여하는 사람이 된다’는 비전과 미션을 가진 성공 비즈니스맨들의 통찰과 혜안을 만나는 기회를 얻게 될 것이다.

탁월한 제품이 아니라 탁월한 당신을 어필하라!
뜨내기 고객을 충성고객으로 만드는 전략 60가지

바야흐로 스마트폰의 전성시대다. 애플의 ‘아이폰’을 살 것이냐, 아니면 삼성의 ‘갤럭시S’를 살 것이냐를 두고 고객들은 고민한다. 인터넷에서도 아이폰과 갤럭시의 비교 논쟁이 연일 뜨겁다. 하지만 고객들의 고민은 해결되지 않는다. 이유는 간단하다. 두 스마트폰 모두 탁월한 제품이기 때문이다. 우열을 가릴 수 없는 탓에 어떤 것을 사야 할지 정말 곤혹스럽다. 이처럼 구매를 망설이는 고객들의 고민을 시원하게 해결해줄 수 있는 사람은 누구일까? 스티브 잡스? 이건희 회장? 틀렸다. 그는 바로 고객접점에서 일하는 스마트폰 매장 담당직원이다. 매장을 방문한 고객들에게 남다른 감동과 만족을 제공하는 현장직원들이 스마트폰 전체의 매출을 좌우하는 것이다. 따라서 기업들은 제품의 혁신도 중요하지만 고객만족 부문에서의 혁신을 가장 중시해야 한다. 매장 직원의 한 마디에 따라 아이폰을 사러 갔던 고객이 갤럭시S를 들고 나오기도 하고, 한 대를 사러 갔다가 가족 수만큼 계약하고 나오기도 한다. 고객이 매장을 방문하는 것은 ‘내가 왜 당신 회사의 제품을 사야 하는지, 내가 왜 하필 당신에게서 사야 하는지, 그 이유를 내게 설명해주세요’라는 의미다. 이러한 고객요구에 탁월하게 답할 수 있는 기업과 비즈니스맨만이 공급 과잉의 시대에 새로운 성공신화를 만들어갈 수 있다. 이 책은 바로 수많은 경쟁자들을 물리치고 오직 나만의 충성고객을 만들어낸 비즈니스맨들과 기업의 풍성한 성공사례를 담고 있다.

고객접점을 혁신한 일본 1,600개 기업의 성공비결
“하나 살 것을 10개 사게 만들어라!”

이제 언제나 공급이 수요를 초과하는, 공급과잉의 시대다. 기술의 발전은 대량생산을 가능케 했고, 품질이 뛰어난 제품과 서비스가 세상을 가득 채우고도 남게 만들었다. 따라서 고객들은 더 이상 ‘결핍’을 채우기 위해 소비하지 않는다. 결핍을 넘어 만족, 만족을 넘어 더 큰 만족을 추구하기 위해 지갑을 연다. ‘우리 회사의 제품이 가장 뛰어나다’고 어필하는 기업이나 비즈니스맨은 더 이상 고객들의 관심을 끌지 못한다. 물론 고객들은 뛰어난 제품을 원한다. 그리고 그것을 파는 사람들의 열정과 지속적인 피드백과 더 큰 만족을 주는 고객감동을 필수적으로 요구한다. 공급과잉의 시대인 탓에 이제 1,000개의 제품을 1,000명에게 하나씩 파는 전략은 유효하지 않다. 한 명의 고객에게 1,000개의 제품을 팔아야 하는 시대가 도래한 것이다. 따라서 뭔가를 팔아야 먹고사는 기업과 비즈니스맨은 고객접점을 혁신해야 한다. 고객은 더 이상 제품의 정보를 얻기 위해 매장을 방문하지 않는다. 자신이 사고 싶은 물건을 담당한 사람이 남다르고 매력적인 서비스를 제공하는지를 알기 위해 방문한다. 이 책은 고객이 한 개 살 것을 10개 사게 만드는 기발한 아이디어와 통찰을 제공한다. 고객만족의 천국이라 불리는 일본에서도 남다른 고객들의 열렬한 지지와 호응을 이끌어낸 성공 비즈니스맨들의 탁월한 노하우를 담고 있다. 그들은 이 책을 읽는 독자들을 세일즈 챔피언으로 이끄는 창조적인 단서와 힌트를 제공한다. 따라서 이 책은 공급과잉 시대를 살아가는 모든 비즈니스맨들의 필독서다.

머리말_당신을 만나면, 고객의 가슴이 뛰게 하라

01 고객은 당신의 명품을 원한다
02 가격은 고객이 올린다
03 고객이 최고의 모델이다
04 OB 고객을 섬겨라
05 숨어 있는 구매욕을 끌어내라
06 활기 넘치는 매장을 만들어라
07 고객의 삶과 어울리는 제품을 팔아라
08 슈퍼 커넥터가 되라
09 고객이 충동구매에 빠지지 않게 하라
10 원칙을 지키는 데도 요령이 있다
11 최고의 세일즈맨은 ‘신뢰’다
12 입소문은 하룻밤에도 천 리를 간다
13 팔 생각이 없는 상품은 결코 팔리지 않는다
14 짝퉁상품을 홍보에 적극 활용하라
15 다이어리가 챔피언을 만든다
16 보이지 않는 고객과 대화하라
17 가격에도 역사가 있다
18 때로는 남성고객들도 달콤한 맛에 취한다
19 두 번째 쏘는 화살이 맞는 경우도 있다
20 즐거운 세일즈를 기획하라
21 지금 당장 사야 할 이유를 공략하라
22 세일즈맨의 인품이 고객을 확장시킨다
23 불황일수록 적극 소통하라
24 고객참여형 이벤트는 반드시 성공한다
25 고객은 내부에도 있다
26 최적의 시기에 고객이 다시 방문토록 하라
27 고객의 삶에 에너지를 불어넣어라
28 고객에게 뜻 깊은 선물을 받아라
29 고객과의 인연을 각인시켜라
30 판매하지 않는 날을 만들어라
31 비전과 미션을 가진 세일즈맨이 되라
32 숫자가 아니라 사람을 보라
33 당신만의 세일즈 철칙을 알려라
34 세일즈는 사람이 하는 일이다
35 고객의 기억에서 결코 사라지지 마라
36 상대에 따라 공략방법을 달리 하라
37 시각을 달리 하면 ‘땡처리품’도 빛난다
38 진심은 진심을 알아본다
39 고객을 열광하는 팬으로 만들어라
40 고객의 신뢰가 있다면 모험을 즐겨라
41 휴면고객을 돌아보라
42 마음이 따뜻해지는 DM을 발송하라
43 자신의 전문 상품에 집착하지 마라
44 고객에게 기꺼이 우산을 빌려줘라
45 가치는 결코 깨지지 않는다
46 결코 모든 것이 다 좋다고 말하지 마라
47 원숭이 흉내는 내지 마라
48 혼을 불어넣어라
49 신장개업은 절호의 기회다
50 팔고 싶은 것만 팔아라
51 고객접대에 규정이란 없다
52 가장 먼저 미래의 고객을 불러 모아라
53 보석매장에서도 포테이토칩이 팔리는 이유
54 결코 상식에 얽매이지 마라
55 판매의 최적 시기는 늘 바뀐다
56 세일즈에 지역 차이란 없다
57 느낌이 좋은 세일즈맨이 되라
58 존경과 응원을 받는 전략을 창출하라
59 대박을 경계하라
60 당당하고 아름다운 뒷모습을 가져라