성공적인 소셜 웹 비즈니스 노하우를 공개한다!

페이스북과 세일즈포스닷컴을 통합한 최초의 페이스북 비즈니스 어플리케이션인 페이스커넥터(구 페이스포스)를 설립한 클라라 샤이가『페이스북 시대』를 통해 실리콘밸리에서 쌓은 명성과 인적 네트워크를 바탕으로 다양한 전문가의 기고와 사례 분석을 제시한다. 소셜 웹의 선두 기업을 통해 최적의 활용 방안을 배우고 장단점과 위험요소를 파헤쳐 비즈니스에 활용할 수 있게 도와준다.

세상을 바꾸는 소셜의 힘, 페이스북을 활용하라!

소셜 웹의 가치는 무한한 우주와 같다. 아직 그 누구도 숨겨진 소셜의 힘을 완벽히 사용하지 못했다! 산업혁명, 인터넷혁명과 같은 소셜 네트워킹 혁명을 겪고 있는 지금을 ‘페이스북 시대’라고 부르는 것보다 더 합당한 말이 없다. 이 책은 소셜 웹의 선두 기업을 통해 최적의 활용 방안 배우고 장단점과 위험요소를 파헤쳐, 여러분의 비즈니스에 활용할 수 있게 도와준다.

성공적인 기업은 사람에게 마케팅하지 않는다!
소셜 웹에서 가장 성공적인 기업은 상품이나 판촉을 계속해서 강요하지 않는다. 대신 사업 영역에서 영향력을 행사할 수 있는 공간을 만들어가는 데 투자한다. 이 책에는 고객이 참여하여 만들어내는 가치에 대한 많은 사례가 있다. 오늘날 성공적인 기업은 사람에게 마케팅하지 않는다. 사람 사이에 마케팅한다. 이것이 바로 소셜 네트워크의 핵심이다.

고객과의 연결보다 강력한 것은 없다!
내 이름은 프랭크 엘리아슨이고, 조직의 측면에서 보면 홍보 담당도 마케팅 담당도 아니다. 온라인 상에서는 @ComcastCares로 알려진 고객 서비스 담당자이다. 나는 20년 간 여러 회사의 고객 서비스 부서에서 재직하면서 수많은 변화를 목도했다. 그러나 이 변화들은 소셜 미디어가 모든 고객 서비스에 가져온 변화에 비할 바가 아니다.
여러분이 고객에게 관심을 가지면 고객도 여러분에게 관심을 가진다. 2008년 7월 26일, 나는 휴가를 내야 했다. 그날은 토요일이었고 내 두 살짜리 딸 릴리의 생일파티를 할 수 있는 유일한 날이었기 때문이다. 일정 때문이기도 했지만, 사실 만감이 교차하는 날이었다. 내가 왜 그 날 휴가를 냈는지 자세히 설명하지 않았지만, 나중에 알고 보니 이미 커뮤니티의 고객들은 다 알고 있었다. 구글검색을 통해서 그날이 내 죽은 딸의 생일이라는 것까지 알아냈던 것이다. 그날 생일 파티를 마치고 트위터 검색을 하다가 깜짝 놀랄만한 경험을 했다. 직원이 아닌 고객들이 문의하는 다른 고객들에게 “@ComcastCares 오늘 하루 쉬게 해줍시다. 제가 도와드릴 수 있을까요?”, 혹은 “@ComcastCares는 오늘 일하지 않습니다. 하지만 제가 비슷한 문제를 겪은 적이 있었어요.”와 같은 트윗을 하고 있었던 것이다. 고객과 연결되는 것보다 강력한 것은 없다.

이 책에 쏟아지는 찬사
“이 책은 소셜 웹에서의 비즈니스 기회에 대해 명확히 설명했다. 회사가 전세계 고객에게 다가가고 접속할 방안을 간단하고 쉽게 실천할 수 있도록 제시했다.”
- 쉐릴 샌드버그, 페이스북 COO

“전세계 페이스북 사용자가 5억 명을 돌파하면서 소셜 인맥지도는 확실히 비즈니스를 혁명적으로 변화시키고 있다. 임원과 담당자로서 내일도 계속 일하고 싶다면 반드시 이 책을 읽어야 한다.”
- 저스틴 스미스, 인사이드 네트워크 창업자, 인사이드 페이스북 편집자

"이 책은 소셜 웹 비즈니스에 대한 풍부한 사례 분석, 연구 자료, 최적의 실무, 현실적인 단계들을 제시했다. 최고경영자부터 인턴사원에 이르기까지 누구나 재미있고, 유용하게 읽고 바로 쓸 수 있게 정리되어 있다”
- 짐 맥켄 1-800-FLOWERS.COM의 창립자, 회장, CEO

“고객과 파트너를 위한 온라인 에코시스템을 구축려고 하는가? 『페이스북 시대』야말로 소셜 네트워크의 주류 동향에 대한 아이디어와 조언을 제공하는 지침서이다.”
- 키이스 페라지, 뉴욕타임즈 베스트셀러 『혼자 일하지 말라』, 『혼자 밥먹지 마라』 작가

“소셜 미디어를 통해 투명한 비즈니스 세계가 만들어졌다. 이 사실을 무시했다가는 위험에 봉착할 것이다. 이 책은 소셜 네트워크의 변화에 따라 여러분들이 변해야 할 이유뿐 아니라 구체적인 방법도 소개한다. ‘디지털 영향력’이라는 새로운 영역에 관심이 있는 사람의 필독서이다.”
- 마일즈 영, 오길비 앤 마더 대표이사

“이 책은 업종에 관계없이 페이스북과 트위터가 어떻게 비즈니스와 테크놀로지를 바꾸고 있는지에 대해서 가장 자세히 정리한 유용한 책이다.”
- 티모시 카스베, 시어스 홀딩스, CIO

“이 책은 마케팅 담당, 영업 담당이든 혹은 사용자이든 누구나 영감을 느낄 수 있도록 하는 실용적인 설명서이다. 읽고 나서 친구들에게(약한 유대관계의 사람들에게도) 이야기해주기 바란다.”
- 앤드류 로버슨, BBDO Worldwide, Inc. 대표이사 사장

“『페이스북 시대』는 오늘날의 소셜시대를 자세히 설명했을 뿐 아니라, 비즈니스를 위한 소셜 툴과 서비스를 어떻게 활용할지 알려주는 실용적인 가이드를 제공한다.”
- 데릭 오버베이, 루스트, 마케팅/소셜 미디어 상무

“소셜 비즈니스는 차세대 글로벌 비즈니스의 경쟁력이다. 이 책을 읽는 사업가들은 고객을 효과적으로 확보하게 되어 미래 시장에서 성과를 거두게 될 것이다.”
- 샌디 카터, IBM SOA/WebSphere 부문 부사장

추천사

나는 1976년 뉴욕에 처음으로 꽃가게를 오픈한 이후부터 지금까지 플로리스트로 일해 왔다. 오늘날 1-800-FLOWERS.COM은 꽃, 사탕, 선물 등을 40개국이 넘는 곳에 파는 7억달러 규모의 기업이 되었다. 우리는 기술 산업에 종사하고 있지 않다. 그러나 기술은 언제나 성공의 핵심이었다. 새로운 기술을 두려워하고, 피하기보다는 그것을 받아들여 지속적으로 우리의 산업을 재정의하고, 경쟁 우위를 구축하며, 무엇보다도 고객들이 좀 더 쉽게 우리와 비즈니스를 할 수 있도록 만들었다. 이런 일들이 처음엔 무료전화번호, 다음에는 인터넷, 그리고 오늘날에는 클라라가 ‘소셜 웹’이라고 부르는 페이스북과 모바일 어플리케이션과 함께 몇 번이고 되풀이되었다.

우리회사 이름은 원래 1-800-FLOWERS였다. 왜냐하면 나는 무료전화번호가 처음으로 널리 이용되기 시작하던 1986년에 주문을 하기 위해 고객들이 직접 가게로 찾아오는 것보다 전화로 주문하는 것을 더 선호할 것이라고 확신했다. 당시 사람들은 그것을 미친 생각이라고 여겼다. 그러나 오늘날 미국의 소매업체라면 당연히 800 무료번호를 가지고 있지 않은가?

1991년 우리는 온라인에 진출했다. 당시 고작 450만여 명의(5% 이하의) 미국인들이 온라인에 있었고, 웹서핑을 위해서는 아직 분 단위로 요금을 내야 했다. 그러나 나는 이러한 인터넷이라는 것이 거대해질 것이라는 느낌이 있었고, 우리가 거기에 동참하고 있다는 것을 확실히 하고 싶었다. 우리는 먼저 온라인 광고부터 시작했다. 처음에는 컴퓨서브에, 다음에는 아메리카온라인AOL에 광고를 했다. 미국의 인터넷 가용자가 2,500만이던 1995년에 우리는 처음으로 웹사이트를 만들었고, 1-800-FLOWERS.COM이 되었다. 사람들은 또다시 그것을 미친 짓이라고 생각했다. 그러나 오늘날 소매업체가 온라인 광고와 웹사이트에 비용을 지불하는 것은 너무나도 당연하지 않은가?

사실 우리의 비즈니스의 가장 많은 부분이 이제 인터넷을 통해 나온다. 그렇다면, 이제 다음은 무엇인가? 미치지 않고서야 페이스북의 5억 명의 활발한 사용자를 무시할 수 없다. 그러나 이것은 단지 숫자 그 이상이다. 과거의 기술은 비용을 감소시키고, 영향력을 높이고, 비즈니스를 성장시키는데 기여했다. 그러나 그 과정에서 우리는 매우 중요한 무언가를 놓치고 있었다. 그것은 바로 고객과의 연결이다. 나는 우리의 꽃가게에서 가졌던 고객과의 직접적인 대화를 놓쳐왔다. 이에 비해 디지털 시대는 대부분 거래처만을 신경 쓰는 것처럼 느꼈다. 이것이 내가 무료전화번호나 인터넷에 비해 페이스북 시대에 훨씬 더 많이 흥분하는 이유이다. 소셜 웹은 또 한 번 고객들과 연결될 수 있는 기회인 것이다. 그들의 이야기를 듣고 기쁨과 슬픔, 생의 가장 중요한 순간을 공유한다. 이로써 고객과의 대화를 다시 시작하여 기업들이 다시 고객에게 주도권을 주면서 기업은 더더욱 발전해나갈 수 있는 것이다.
나는 작년에 마드리드에서 클라라를 만났다. 유명 비즈니스/테크놀로지 컨퍼런스에서 나와 클라라가 연이어 기조연설을 마친 후였다. 그녀의 메시지는 내게 감동을 주었다. 소셜 웹은 단지 새로운 기술이 아니었다. 그것은 문화적 운동이었다. 이 책은 소셜 웹에서의 비즈니스 기회를 분명하고 간단한 용어로 설명한다. 클라라는 풍부한 사례 분석, 연구 자료, 최적의 실무, 실행 가능한 단계들을 제시했으며 최고경영자부터 인턴사원에 이르기까지 누구나 재미있고, 유용하게 읽고 바로 쓸 수 있게 정리했다. 당신이 어떤 비즈니스를 하고 있든, 꽃과 선물 바구니를 팔고 있든, 자동차 또는 컨설팅 서비스를 팔고 있든, 페이스북 시대의 개념과 기술을 알아야 한다. 이를 이용하여 고객들과 연결된다면, 여러분의 사업은 한 걸음 앞서 갈 수 있을 것이다.
- 1-800-FLOWERS.COM의 창립자, CEO_ 짐 맥켄

이 책에 대한 찬사
추천사
옮긴이/지은이/감수자 소개
감수자의 말
옮긴이의 말
지은이의 말
새로워진 개정판
왜 이 책을 읽어야 하는가
이 책의 활용 방법
감사의 말
프롤로그

PART I 왜 소셜 네트워크가 비즈니스에 중요한가

01장. 제 4세대 혁명
오늘날의 소셜 네트워크 상의 고객
페이스북 vs 트위터/링크드인
페이스북이 경쟁에서 이길 수 있었던 이유
구글버즈
사적 소셜 네트워크
소셜 네트워크 플랫폼
새로운 희망의 시대

02장. 새로운 소셜 규범
소셜 웹 상의 정체성, 공유 방식, 영향
고객지향의 중요성
전이적 신뢰

03장. 인맥과 소셜 자본의 변화
소셜 자본이란 무엇인가?
소셜 웹에서의 새로운 의사소통 방식
약한 유대의 힘
온라인 의사소통을 통해 오프라인 네트워크 보완하기
평평 효과
네트워크 효과에서 오는 새로운 가치의 창출

PART II 조직 내의 소셜 네트워크

04장. 페이스북 시대의 영업
영업 주기의 변화
소셜 CRM

05장. 페이스북 시대의 고객 서비스
고객의 경험에 대해 전체적 관점에서 생각하기
성공적인 소셜 고객 서비스를 위한 다섯 단계
절감된 비용 추산하기

06장. 페이스북 시대의 마케팅
마케팅의 새로운 법칙
하이퍼타겟팅
소셜 유통과 입소문
참여가 최고다
도전과 한계

07장. 페이스북 시대의 혁신과 협업
개념 생성
시제품화
상업화 구현
지속적 반복

08장. 페이스북 시대의 인재 채용
어떤 소셜 네트워크가 직원 채용하기에 가장 적합한가?
지원자의 모집과 심사
지원자 추천
회사와 채용 담당자의 평판
지속적으로 연락하기
지원자를 위한 조언

PART III 비즈니스를 위한 소셜 네트워크 단계별 활용 가이드

09장. 페이스북 시대에 대처하는 계획 및 전략 수립 방법
먼저 고객의 소리를 들어라
비즈니스 목표 설정
메트릭스의 정의
팀 구성하기
고객 맞춤형 전략 수립
페이스북과 트위터로 시작하기

10장. 소셜 웹을 통해서 관계를 형성하고 관리하는 방법
개인으로서의 아이덴티티 vs 직장인으로서의 아이덴티티
페이스북과 트위터에서 사람들과 어울리기
소셜 웹 상의 네트워킹
새로운 사람 만나기

11장. 페이스북 페이지와 트위터를 통한 고객 유치법
트위터와 페이스북 페이지 개요
페이스북 페이지 운영 비용과 자원 투입 정도
페이스북 페이지 만들기
팬을 모으기와 관리하기
고급 페이스북 마케터를 위한 우수 사례들
트위터와 페이스북 페이지 우수 사례

12장. 소셜 네트워크에서 광고 홍보하는 방법
링크드인 다이렉트애즈 만들기
페이스북 광고 만들기
어떤 속성을 기반으로 하이퍼타겟팅해야 할까?
여러분의 광고 창작과 행동요청 선택하기
다시 목표로 돌아오기
연관 광고
트위터의 광고 트윗

PART IV 소셜 네트워크 활용 전략

13장. 벤처 및 중소기업을 위한 조언
작게 시작하라
페이스북 페이지 대신에 개인 프로필을 사용하라
위치 타겟팅과 위치정보 이용하기
커뮤니티 구축하기
영향력의 기반을 구축하라
웹사이트를 포기하는 편이 나을 수도 있다
개성이 있어야 한다
인맥을 쌓아라
시간을 현명하게 사용하라
도움을 얻어라

14장. 공익재단, 의료, 교육, 정치 캠페인을 위한 조언
비영리조직
의료
교육
정치적 캠페인

15장. 기업지배구조, 전략 및 구현 방안
소셜 미디어 문화
소셜 미디어 정책과 프로세스
소셜 시스템과 기술

16장. 소셜 네트워크를 활용한 비즈니스의 미래
사회성, 개인화, 그리고 실시간
소셜 웹의 ROI
소셜 웹 분야의 트렌드
글을 마치며

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