피드백, 제대로 알고 활용하라!

건강한 관계를 유지하고 업무 능력을 발전시키려면 피드백이 필요하다. 하지만 사람들은 피드백을 두려워하거나 애써 무시해버리기도 한다. 학습하고 성장하기를 원하지만, 동시에 있는 모습 그대로 받아들여지기를 원하는 모순된 마음이 피드백를 제대로 받아들이지 못하게 가로막는다. 피드백, 어떻게 하면 잘 받아들이고 효과적으로 활용할 수 있을까?

『하버드 피드백의 기술』은 피드백을 받는 것이 왜 중요하고 어려운지에 대한 체계적이고 합리적인 설명을 선보인다. 예상치 못했던 상황에서 상대가 갑자기 내뱉는 수많은 의견, 연례 평가, 요청하지도 않은 충고를 성숙한 태도로 받아들이는 효과적인 방법을 알려준다. 더불어 피드백을 솔직하고 우아하게 거절하거나 필요한 경계선을 짓는 방법도 안내한다.

저자들은 피드백 받기가 어려운 이유로 ‘진실 자극’, ‘관계 자극’, ‘정체성 자극’ 때문이라고 설명한다. 이에 각각의 자극이 일어나는 이유, 그 자극이 실수를 유도하는 방식, 자극을 처리하기 위한 핵심 전략 등을 알려준다. 이를 통해 피드백의 종류를 '인정', '조언', '평가'로 세분화하고, 나와 상대가 주고 받는 피드백의 종류가 무엇인지 쉽게 파악할 수 있도록 돕는다.

인간 성장의 가장 강력한 도구, ‘피드백’
하버드 협상연구소 교수진이 밝히는 피드백 100퍼센트 활용법!
많은 기업이 직원들에게 좀 더 효과적으로 피드백을 주는 방법을 가르치기 위해 매년 수십억 달러와 수백만 시간을 투자한다. 전문가들은 피드백을 받는 상대가 저항하거나 거부 의사를 표시하더라도 끈기 있게 피드백을 제공해야 한다고 말한다. 좀 더 강력하게 밀어붙이라는 것이다. 그러나 피드백의 효과는 주는 사람보다 받는 사람의 태도와 기술에 달려 있다. 감정에 휘둘리지 않고, 자신을 성장시키며, 상대를 끌어당기는 피드백 받기의 기술이 최초로 공개된다.

당신도 누군가로부터 받은 피드백 때문에 괴롭지 않은가?
피드백의 바다에서 상처받고 헤매는 이들에게 등대가 되어줄 책

우리는 ‘피드백’의 바다에서 헤엄친다. 상사와 동료, 고객, 심지어 가족과 친구, 친인척까지도 우리의 성과와 업무 처리 방법, 육아 방식, 옷차림이나 말투에 대해 ‘제안’하려 든다. 건강한 관계를 유지하고 업무 능력을 발전시키려면 피드백이 필요하다. 하지만 사람들은 피드백을 두려워한다. 애써 무시해버리는 경우도 많다. 왜 그럴까? 피드백은 인간의 모순되는 두 가지 욕구가 교차하는 지점을 건드리기 때문이다. 우리는 학습하고 성장하기를 원한다. 그러나 동시에 있는 모습 그대로 받아들여지기를 원하기도 한다.
『하버드 피드백의 기술』은 이런 모순되는 두 가지 욕구 속에서 갈등하는 우리들의 길을 밝혀주는 등대와 같은 책이다. 이 책은 피드백을 받는 것이 왜 중요하고도 어려운지에 대한 체계적이고 합리적인 설명을 선보인다. 또한 예상치 못했던 상황에서 상대가 갑자기 내뱉는 수많은 의견, 연례 평가, 요청하지도 않은 충고를 성숙한 태도로 받아들이는 효과적인 방법도 알려준다.
세계적인 베스트셀러 『대화의 심리학』을 공동 집필자이자 하버드 법학대학원 교수인 더글러스 스톤과 쉴라 힌이 이 책의 저자이다. 두 사람은 지난 15년 동안 ‘하버드 협상연구소’의 프로젝트를 수행하였고, 공동 설립한 컨설팅 그룹 ‘트라이애드’에서 백악관, 세계보건기구, UN, 시티 그룹, 혼다, IBM, 마이크로소프트, 포드, 매트라이프, 유니레버 등 수많은 글로벌 기업과 기관들의 컨설팅과 교육을 맡았다. 이런 경험을 토대로 개인의 학습과 성장에 무엇이 도움이 되고, 무엇이 방해가 되는지 연구한 결과를 모은 것이 바로 이 책이다.
누가 당신의 얼굴을 볼 수 있을까? 모두가 볼 수 있다. 그렇다면 당신의 얼굴을 볼 수 없는 사람은 누구일까? 바로 당신이다. 당신은 스스로를 ‘진실을 말하는 사람’이라고 생각하지만, 다른 사람들은 ‘고약한 말을 내뱉는 사람’이라고 보고 있을 수도 있다. 그리고 어느 것이 진실에 더 가까운지 제대로 알기란 어려운 일이다. 그래서 자신의 현재 모습을 직시하고 더 나아지기 위해 타인의 피드백은 반드시 필요하다.
그런데 대부분의 사람들은 피드백 받기를 불쾌해하고, 교훈 수용에 어려움을 겪는다. 책에서는 그 이유를 피드백이 주는 세 가지 자극 때문이라고 설명한다. 피드백의 내용 자체가 듣는 사람을 자극하는 ‘진실 자극’, 내용보다는 피드백을 주는 사람, 상황, 장소, 방식 등이 도발하는 ‘관계 자극’, 피드백을 받는 사람이 스스로에 대해 가지고 있는 자존감을 건드리는 ‘정체성 자극’이 그것이다. 책에서는 각각의 자극이 일어나는 이유, 그 자극이 실수를 유도하는 방식, 좀 더 생산적으로 자극을 처리하기 위한 핵심 전략 등을 자세히 알려준다. 피드백이 필연적으로 일으키는 세 가지 자극을 제대로 파악하고 컨트롤한다면, 우리는 피드백이 주는 괴로움에서 벗어날 수 있다는 것이다.
이 책은 피드백 받기의 괴로움에서 벗어나는 데 필요한 실용적이고 빈틈없는 팁으로 가득하다. 피드백의 종류를 ‘인정’, ‘조언’, ‘평가’로 세분하고, 상대가 주는 피드백의 종류가 무엇인지 또 내가 필요한 피드백의 종류는 무엇인지 파악한다면 대화 속 오해를 줄일 수 있다. 또 피드백 대화 속에 뒤엉켜 있는 두 가지 이상의 주제를 찾아내고, 각각의 주제를 분리해서 대화하는 것도 도움이 된다. 이 밖에도 책에는 수첩에 메모해두고 싶은 피드백 대화의 기술로 가득하다. 이 책은 피드백이 주는 감정적인 자극과 상처로 괴로워하는 많은 사람들에게 그 상처의 실체를 깨닫고, 상처를 조정하고, 스스로 발전해나갈 수 있는 길을 알려준다.

당신의 미래는 ‘지금’ 피드백을 어떻게 받느냐에 달려 있다
피드백을 주는 방법에서 피드백을 받는 방법으로 시선을 돌린 최초의 책

지금껏 피드백을 주는 사람을 위한 책은 수없이 많았다. 훌륭한 상사 겸 뛰어난 리더가 되는 법, 문제점을 정확히 짚어내는 피드백을 직원들에게 제공하는 방법 등에 관한 책들이 그것이다. 이런 책들의 내용에는 좀 더 뛰어난 성과를 내도록 직원들을 독려하는 한편 이들이 지쳐서 나가떨어지지 않도록 만들려는 속임수까지 포함되어 있다. 이에 반해 피드백을 받는 기술에 관한 책은 거의 없었다. 실제로 피드백의 진정한 효용인 ‘인간의 성장과 개선’은 피드백을 받는 사람의 노력과 변화 없이는 불가능하다. 『하버드 피드백의 기술』은 피드백을 주는 방법에서 ‘피드백을 받는 방법’으로 시선을 돌린 최초의 책이다. 피드백 커뮤니케이션 패러다임의 변화라 부를 만한 혁명적인 관점의 변화다.
우리 주변은 특별하지 않은 사람들로 넘쳐난다. 최선을 다하지만 좀 더 나은 방법을 모르는 사람, 우리에게 시간을 할애하기에는 너무 바쁜 사람, 자기 자신의 일만으로도 이미 힘겨운 사람, 피드백을 주거나 코치를 하는 솜씨가 형편없는 사람 등등. 우리는 이런 사람들로부터 우리를 성장시킬 교훈의 상당 부분을 얻어야만 한다. 따라서 정말로 성장과 개선을 원한다면 거의 모든 사람이 내놓은 피드백을 통해 피가 되고 살이 되는 교훈을 스스로 찾아내는 능력을 길러야 한다. 이 책은 바로 그 길을 알려준다.
피드백을 잘 받아들인다는 것이 항상 ‘있는 그대로 수용한다’는 의미는 아니다. 피드백을 잘 받아들인다는 것은 노련하게 대화에 참여하고 현명하게 결정한다는 뜻이다. 특히 피드백을 받았을 때 즉각적으로 나타나는 자신의 심리적인 반응을 컨트롤하고, 피드백을 주는 사람의 진의를 파악할 수 있는 방향으로 대화를 이어가는 것이 중요하다. 저자들은 이를 위해서는 ‘성장형 정체성’을 갖는 것이 중요하다고 역설한다. 자신을 ‘이러이러한 사람’으로 고정시키면, 그 생각과 대치되는 피드백을 받았을 때 저항감을 느끼고 상처를 받는다. 그러나 계속 변화하고 성장해가는 정체성을 가진다면 상대의 생각을 좀 더 유연하게 받아들일 수 있다. ‘성장형 정체성’은 피드백을 통해 인간 성장을 꾀하는 이 책의 핵심 개념이다. 또한 이 책은 피드백을 솔직하고 우아하게 거절하거나 필요한 경계선을 짓는 방법도 알려준다. 피드백은 잘 받는 기술에는 피드백에 대해 적절하게 판단하고 ‘거절’하는 방법까지 포함되는 것이다.
피드백을 잘 받는 기술을 익히면 좋은 점은 무궁무진하다. 많은 것을 배우고 성장하여 여러 가지 일을 능수능란하게 해낼 수 있다. 인간관계가 한층 풍요로워지고 자부심도 더욱 강해진다. 그리고 가장 냉정한 피드백조차도 덜 위협적으로 받아들이게 된다. 업무 관계가 신뢰와 유머로 가득 차며 생산적인 협력이 일어나고 문제도 쉽게 해결된다. 피드백 잘 받는 기술은 개인의 사회생활과 일상을 성공적으로 이끌어가기 위해 꼭 필요한 기술이다.
우리에 대한 다른 사람들의 생각을 완전히 통제하기란 불가능하다. 하지만 피드백을 받아들이는 우리의 태도는 얼마든지 통제할 수 있다. 피드백이 터무니없고, 부당하고, 제대로 전달되지도 않은데다, 솔직히 말해서 피드백을 받아들일 만한 기분이 아닐 때조차 그 안에서 피가 되고 살이 되는 교훈을 찾을 수 있는 성숙하고 현명한 사람이 되길 원하는 모든 이들에게 강력 추천하는 책이다.

[해외 서평]

ㆍ피드백을 제대로 받아들이지 못하면 직장에서 성공하기도, 가족 관계를 원만하게 유지하기도 어려워진다. 단순하면서도 우아하게 쓰인 이 책은 피드백을 제대로 받아들이는 방법을 알려준다. _≪뉴욕 타임스≫
ㆍ다른 사람의 의견을 받아들이고 활용하는 능력을 계발시키는 방법에 관한 이 책은 독자들의 관심을 받아 마땅하다. _≪커커스 리뷰≫
ㆍ가 책에 담겨 있는 대부분의 내용은 놀라울 정도로 실용적이다. _≪파이낸셜 타임스≫
ㆍ직장에서, 또는 개인적인 인간관계에서 비난받는 것을 즐긴다면, 당신은 지구상에서 유일하게 이 책을 외면해도 괜찮은 사람일지도 모르겠다. _다니엘 핑크(『파는 것이 인간이다』 저자)
ㆍ피드백의 유용성을 높이는 방법에 관한 깜짝 놀랄 정도로 독창적인 충고를 담고 있다. _크리스 벤코(머크의 부사장)
ㆍ조직을 이끌어나가려면 피드백을 잘해야 한다. 피드백의 질을 높이고 싶다면 반드시 이 책을 읽어라. _에이미 에드먼드슨(하버드 경영대학원 교수)
ㆍ『하버드 피드백의 기술』은 우리 인생에서 가장 힘들지만 가장 중요한 부분 중 하나, 즉 피드백을 받는 일을 지금까지와는 전혀 다른 방식으로 바라볼 수 있도록 도와준다. 이 책은 자기 자신을 좀 더 정확하게 인식하고, 좀 더 효과적으로 학습하고, 좀 더 풍요로운 인간관계를 형성해가기 위한 로드맵이다. _애덤 그랜트(와튼 스쿨 교수)

ㆍ들어가는 말

Part 1 나를 성장시키는 피드백
Chapter 01 피드백을 가로막는 세 가지 자극
세 가지 피드백 자극 | 피드백 자극의 원인과 관리

Part 2 진실 자극
Chapter 02 인정, 조언, 평가를 구분하라
아빠는 한 명 반응은 두 가지 | 피드백의 세 가지 유형 | 세 가지 피드백이 모두 필요하다 | 교차 거래를 조심하라 | 피드백의 목적과 유형에서 시작하라
Chapter 03 먼저 이해하라
잘못된 피드백 | 이해라는 첫 단추 | 옳고 그름이 아닌 차이에 집중하라 | 그럼에도 불구하고 동의할 수 없는 피드백 | 피드백을 이해하기 위한 대화
Chapter 04 사각지대를 찾아라
격차 지도 | 자신만 못 보는 사각지대 | 사각지대를 증폭시키는 3대 요소 | 자신의 사각지대를 찾는 방법

Part 3 관계 자극
Chapter 05 선로를 변경하지 마라
관계 자극은 대화의 선로를 옮겨놓는다 | 두 가지 관계 자극 | 관계 자극을 관리하는 방법 | 루이와 킴의 두 번째 대화
Chapter 06 관계 시스템을 파악하라
누가 문제인가? | 시스템의 관점에서 관찰하라 | 세 걸음 뒤로 물러서라 | 시스템 렌즈의 장점 | 시스템에 대해 이야기하라 | 시스템을 활용해 변화를 추구하라

Part 4 정체성 자극
Chapter 07 뇌 배선과 기질의 차이를 이해하라
뇌 배선에 따라 반응이 달라진다 | 뇌 배선이 전부가 아니다 | 감정은 피드백에 대한 감각을 왜곡시킨다 | 느낌은 어떤 식으로 피드백을 과장하는가
Chapter 08 왜곡을 무너뜨려라
피드백 왜곡은 균형을 무너뜨린다 | 왜곡을 막는 다섯 가지 방법 | 인생이 힘겨울 때
Chapter 09 성장형 정체성을 길러라
정체성을 위협하는 피드백 | 당신의 정체성은 강인한가 | 단순한 라벨을 포기하고 복잡성을 인정하라 | 고정형 사고방식에서 성장형 사고방식으로 | 성장형 정체성을 기르는 방법

Part 5 피드백 대화의 기술
Chapter 10 분명한 선을 그어라
경계선 찾기, 경계선 정하기 | 세 가지 경계선 | 경계선 긋기가 필요한 상황 | 경계선 긋기가 필요한 관계 | 우아하고 솔직하게 피드백을 거절하는 방법 | 다른 사람에게 미치는 영향을 완화시킬 의무가 있다
Chapter 11 흐름을 이끌어나가라
대화의 키프레임 찾기 | 피드백 대화 포물선 | 시작, 먼저 조정하라 | 본론, 대화 관리를 위한 네가지 기술 | 마무리, 약속과 함께 대화를 마무리하라 | 활용 사례
Chapter 12 성공적인 피드백 대화를 위한 다섯 가지 원칙
중요한 것에 집중하라 | 작은 실험을 시도하라 | J커브를 견뎌내라 | 코치를 코치하라 | 경계선 안으로 초대하라
Chapter 13 성공적인 조직을 위한 피드백 시스템
완벽한 피드백 시스템은 없다 | 경영진과 인사담당자의 역할 | 팀장과 코치의 역할 | 결국 가장 중요한 것은 당신 자신이다

ㆍ감사의 말
ㆍ주석
ㆍ협상 관련 단체
ㆍ옮긴이의 말