목차정보
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서명 : 행정서비스헌장제도의 효과적 이행요인 제1장 서론 = 1 제1절 연구의 목적 = 1 제2절 연구의 범위 및 방법 = 4 제2장 행정서비스헌장의 운영현황 = 7 제1절 미국의 고객서비스 기준 = 7 1. 도입배경 및 목적 = 7 2. 고객서비스 기준의 운영실태 = 8 제2절 영국의 시민헌장 = 12 1. 도입배경 및 발전 = 12 2. 기본원칙의 수정 = 14 3. 헌장마크제도 = 19 4. 헌장마크와 관련한 최근의 경향 = 21 제3절 프랑스의 서비스 질 향상헌장 = 23 제3장 행정서비스헌장의 운영 및 저해요인 = 26 제1절 행정서비스헌장의 운영현황 = 26 1. 행정서비스헌장의 제정 및 확대 = 26 2. 행정서비스헌장의 평가 = 29 3. 새로운 평가시스템 체제 = 37 제2절 행정서비스헌장의 저해요인 = 41 1. 행정서비스헌장에 대한 낮은 인식 = 41 1) 헌장에 대한 기관장 및 담당자의 인식 = 41 2) 헌장에 대한 고객의 인식 = 45 2. 행정서비스헌장 내용의 구체성 결여 = 46 1) 헌장의 체계성의 결여 = 47 2) 헌장의 이행표준의 문제점 = 49 3) 헌장의 시정 및 보상의 단순성 = 53 4) 헌장의 고객참여와 의견제시 사항의 부정확성 = 56 5) 헌장의 고객만족도 조사와 발표 시기의 부정확성 = 58 6) 헌장의 고객협조의 불명확성 = 59 3. 행정서비스헌장의 평가와 사후관리상의 문제점 = 61 1) 헌장의 자체 및 종합평가의 한계 = 62 2) 헌장의 사후관리의 비환류성 = 63 제4장 행정서비스헌장의 효과적 이행요인 = 67 제1절 대외적인 요인 = 67 1. 법적인 측면 = 67 1) 헌장제정의 기본사항 = 68 2) 헌장운영·평가에 대한 기본규정 = 69 2. 제도적인 측면 = 71 1) 고객참여제도와의 연계 = 71 2) 분권화제도와의 연계 = 73 3) 성과평가제도와의 연계 = 75 4) 고객만족도 조사와의 연계 = 77 제2절 대내적인 요인 = 79 1. 고객에 대한 헌장홍보 = 79 2. 고객의 참여와 의견수렴 = 80 3. 공무원에 대한 헌장교육 = 81 4. 공무원의 의견수렴 = 83 5. 필요한 재원의 확보 = 83 6. 환경에 따른 헌장의 체계적 관리 = 84 제5장 결론 및 정책건의 = 86 〈참고문헌〉 = 91 〈부록 1〉 클린턴 대통령의 행정명령 12862 = 95 〈부록 2〉 2001년 헌장마크(Charter Mark) 수상기관 = 96 〈부록 3〉 행정서비스헌장 평가지표체계(기존) = 99 〈부록 4〉 행정서비스헌장 평가지표체계(신규) = 101 〈부록 5〉 2001년 최우수헌장(중앙부처단위) = 104 〈부록 6〉 2001년 최우수헌장(시·군·구단위) = 110 |
