목차정보
서명 : 행정서비스 선진화를 위한 효율적인 정부시스템 구축 방안 제1장 서 론 [이민호] = 1 제1절 연구의 목적과 필요성 = 2 제2절 연구의 범위와 방법 = 9 1. 연구의 범위 = 9 2. 연구의 방법 = 12 제2장 행정서비스 선진화의 이론적 접근 [류현숙] = 15 제1절 행정서비스 표준화 = 16 1. 행정서비스헌장의 개념과 발전 = 16 2. 우리나라의 행정서비스헌장 도입과 한계 = 18 제2절 행정서비스 전달체계 = 25 1. 행정서비스 품질관리와 전달체계 논의 = 25 2. 행정서비스 전달체계의 효과성에 대한 영향요인 = 26 제3절 행정서비스 모니터링 = 30 1. 행정서비스 고객만족도 조사 = 30 2. 행정서비스 상시 모니터링 = 35 3. CitiStat 시스템의 사례 = 38 제4절 행정서비스와 성과관리시스템 = 44 1. 행정서비스헌장제와 성과관리 = 44 2. 서비스 스탠다드 제도의 도입과 운영 = 45 3. 공공부문 품질경영시스템의 도입과 운영 = 48 4. 도정 대표통계와 성과관리시스템 = 55 제3장 주요국의 행정서비스 운영 사례분석 [임성근] = 61 제1절 미국의 사례 = 62 1. 미국 행정서비스 선진화 추진배경 = 62 2. 미국 고객서비스기준의 주요 내용 = 66 3. 미국 행정서비스 선진화 사례 = 77 4. 모니터링 시스템 및 평가 방식 = 99 5. 고객서비스 스탠다드에 대한 평가 = 107 6. 요약 및 결론 = 111 제2절 영국의 사례 = 113 1. 영국 시민헌장제도의 추진배경 = 113 2. 영국 시민헌장제도의 주요 내용 = 117 3. Citizen's Charter 적용사례 = 131 4. 모니터링 시스템 및 평가 방식 = 140 5. Citizen's Charter에 대한 평가 = 147 6. 요약 및 결론 = 155 제3절 일본의 사례 = 157 1. 일본의 행정서비스 품질 향상 운동의 특징 = 157 2. 공공서비스기본법 제정운동 = 158 3. 공계약(公契約)기본법 제정 운동 = 166 4. 행정서비스 선진화를 위한 효율적 행정시스템 구축 사례 = 169 제4장 행정서비스 제도운영 실태분석 [윤광석] = 203 제1절 중앙행정기관의 행정서비스 제도운영실태 = 204 1. 중앙행정기관의 행정서비스헌장 분석 = 204 2. 중앙행정기관에 대한 고객 만족도 조사 = 222 3. 행정서비스 모니터링 = 227 4. 정부민원포털 ‘민원24’ = 228 제2절 중앙행정기관의 행정서비스 제도운영실태 = 232 1. 광주광역시 교육청 = 232 2. 정읍시청 = 243 제5장 행정서비스 선진화를 위한 인식조사 [이민호] = 259 제1절 지방자치단체 공무원 인식조사 = 260 1. 조사개요 = 260 2. 분석결과 = 262 제2절 초점집단 면접조사 = 303 1. 면접조사의 개요 = 303 2. 면접조사 결과 분석 = 304 제6장 정서비스 선진화를 위한 정부시스템 효율화 방안 [임성근] = 319 제1절 행정서비스 표준화 시스템 = 320 1. 표준화 대상 행정서비스의 분류 시스템 마련 = 321 2. 행정서비스 표준화 영역 및 항목 구체화 = 324 3. 행정서비스 항목별 표준화 데이터베이스 구축 = 328 4. 표준화 정보의 공개를 통한 자율적 표준화 추구 = 330 5. 지속적인 행정서비스 표준화 관리체계 구축 = 332 제2절 행정서비스 전달시스템 = 334 1. 행정서비스 전달체계와 공급방식 = 334 2. 행정서비스 전달체계 개선 방안 = 338 제3절 행정서비스 모니터링 및 평가 = 353 1. 모니터링 시스템의 실효성 제고 = 353 2. 모니터링 결과에 따른 행정서비스 개선절차의 확립 = 355 3. 행정서비스 모니터링 시스템의 개선을 위한 대안 = 356 4. 행정서비스 모니터링 결과 분석을 위한 팀 운영 = 361 5. 행정서비스 모니터링 결과에 대한 통계자료 작성 및 배포 = 361 제4절 행정서비스와 연계한 성과관리시스템 = 363 1. 다차원적 평가 및 평가결과 공개제도 도입 = 363 2. 구체적이고 측정가능한 서비스 품질 기준 마련 = 370 3. 객관적이고 신뢰할 수 있는 모니터링 시스템 마련 = 371 4. 서비스 품질수준을 성과평가 결과로 전화하는 과정의 단순화 = 374 5. 기관 내 행정서비스 업무의 통합적인 연계 = 375 6. 전담조직 구성을 통한 객관적이고 공정한 성과관리 추진 = 375 7. 관련 조례나 규칙 등의 제도적 근거 확충 = 376 8. 기관장의 지속적 관심과 지원 = 377 9. 서비스 담당자의 내부고객 만족도 제고 = 378 10. 일선공무원의 권한 및 서비스 공급과정의 재량확대 = 378 제7장 결 론 [류현숙] = 379 참고문헌 = 387 부 록 = 403 |